Dass auch in der digitalen Welt Vertrauen der entscheidende Wettbewerbsfaktor ist und wie Unternehmen eine Beziehung zu ihren Kunden und Geschäftspartnern aufbauen können, erklärten Experten im Zuge der Veranstaltung Digital Business Trends (DBT) am 21. Novemeber in Wien.
„Vertrauen ist die Grundlage für jede funktionierende Beziehung – sowohl in der analogen als auch der digitalen Welt. In einer immer komplexeren Gesellschaft wird dieses Vertrauen aber zunehmend gegen Convenience eingetauscht“, so Markus Höfinger, Managing Director von Accenture Interactive. Man wolle sich einfach das Leben erleichtern. Damit würden quasi alle Online-Plattformen – von Amazon über Facebook bis zu Tinder – arbeiten.
Gelernte Vertrauensmodelle aus der analogen Welt können aber nicht auf die exakt gleiche Art und Weise in die digitale Welt umgelegt werden, heißt es bei der Veranstaltung. So gibt es nicht nur Beziehungen zwischen Menschen, sondern auch zwischen Menschen und Maschinen oder Maschinen und Systemen – etwa wenn der Laufschuh mit der Gesundheitsversicherung kommuniziert. „Das macht die Sache nicht einfacher, im Gegenteil: Datenmissbrauch und Deep Fake-Beispiele erschüttern aktuell das Vertrauen der Online-Community“, erklärt Höfinger. Daher müssen Unternehmen Vertrauen erlebbar machen und dies bereits bei der Entwicklung digitaler Produkte berücksichtigen. Konsumenten würden durchaus bereit sein, ihre Daten für relevante Services zur richtigen Zeit herzugeben. Wichtig sind hier Transparenz, Zuverlässigkeit, Verantwortung und Kontrolle. Als positives Beispiel nannte Höfinger die Möglichkeit, einen Ticketkauf bei den ÖBB kurzfristig rückgängig zu machen. Beim Thema Transparenz zeige der Fahrtendienst Uber was möglich sei, wenn man schon vorab nachvollziehen könne, wer einen wann mit welchem Auto abhole.
Vertrauen trotz Pannen
Unternehmen müssten es wagen, bedingungslos in Vorleistung zu gehen, meinte Alexis Johann, Behavioral Designer und Partner bei der Unternehmensberatung. „Vielleicht mal ein Service oder Add-on gratis anbieten – da kann man Vertrauen aufbauen“, so Johann. In Hinblick auf die Fehleranfälligkeit von Produkten oder Dienstleitungen meinte Johann: „Die Frage ist, ob ich in der Lage bin ein System zu bauen, das trotzdem vertrauenswürdig ist.“ Feedbackkanäle zu öffnen und in einen Dialog zu kommen sei hier sehr wichtig. „Das können und tun die wenigsten Firmen in Österreich“, zeigte sich Johann überzeugt.
„Digitalisierung ist nicht einfach die Umsetzung vom bisher bekannten Kundenvertrauen in Softwareform. Da gibt es mehr“, so auch Alexander Oswald, Präsident der Österreichischen Marketinggesellschaft (ÖMG). In der Online-Welt werde Vertrauen eine absolute Voraussetzung, die Sharing Economy mache das vor: Bei Airbnb oder Uber sei „hochgradiges Vertrauen dahinter“.
Auf Wettbewerbsvorteile durch den „Convenience-Faktor“, wies Markus Schreiber, Head of Business Marketing bei der A1 Telekom Austria AG, hin: „Vertrauen ist Teil dieser Convenience-Story. Wo ich mich wohl fühle, da ist Vertrauen gegeben.“ Grundsätzlich entsteht durch die DSGVO ein steigendes Vertrauen, „weil das Gefühl vorherrscht, dass irgendwer da schon drauf schaut. Dass mit den Daten nicht hasardiert wird, schafft Vertrauen“, so Schreiber abschließend.
Vertrauen geht jedoch verloren, wenn Firmen anfangs Daten sammeln und nicht preisgeben wofür diese gesammelt werden, erläuterte Florian Kranebitter, Partner der Fellner Wratzfeld & Partner Rechtsanwälte GmbH. Hier sei Transparenz ein wesentlicher Punkt. „Digital Trust“ beginnt laut Kranebitter im Innovationsprozess und im Idealfall würden zukünftige Anwender und deren individuelle Bedürfnisse bereits in der Entwicklungsphase eingebunden. „So wird das Vertrauen von Beginn an aufgebaut und etwaige Fehlerquellen können frühzeitig erkannt und reduziert werden“, sagte Kranebitter.
Auf das Motto „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ verwies Julia Lindner, Produktmanagerin für Compliance Produkte bei Bisnode D&B Austria. In einer global vernetzten Welt sei es unerlässlich, seine Geschäftspartner genau zu kennen, um sich selbst und sein Unternehmen vor negativer Reputation zu schützen.
