Während Unternehmen KI skalieren, werden IT-Umgebungen immer fragmentierter, verteilter und schwieriger zu managen. Herkömmlicher Automatisierung fehlen Kontext und Koordination, um im großen Maßstab effektiv zu funktionieren. Die Folge: längere Lösungszeiten, wachsende Operational Debt und inkonsistente Nutzererlebnisse. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat Publicis Sapient, ein Technologieunternehmen für Enterprise-AI-Plattformen und ‑Services, Sapient Sustain vorgestellt: eine Lösung für KI-gestützten autonomen IT-Betrieb und Managed Services.
Sapient Sustain wurde sowohl für Legacy- als auch für moderne IT-Ökosysteme entwickelt und nutzt Agentic AI, um Probleme frühzeitig zu erkennen, Incidents autonom zu lösen und wiederkehrende Ausfälle zu verhindern. Der People-plus-Products-Ansatz von Publicis Sapient hilft Unternehmen, die Zuverlässigkeit zu steigern und IT-Betriebskosten um bis zu 45 Prozent zu senken. Gleichzeitig verbessert sich die Mean Time to Resolution (MTTR) um das bis zu Achtfache – oder Probleme werden noch am selben Tag gelöst.
„Unternehmen stehen unter zunehmendem Druck, Zuverlässigkeit zu steigern, Kosten zu senken und mit höherer Geschwindigkeit zu agieren,“ so Nigel Vaz, CEO von Publicis Sapient. „Sapient Sustain etabliert ein neues Modell für den IT-Betrieb: KI-Agenten und menschliche Expertise arbeiten zusammen, um Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie geschäftliche Auswirkungen haben. Das ist der Wandel von reaktivem Support hin zu intelligenten, selbstheilenden Abläufen.“
Von reaktiver IT zu autonomem Betrieb
Sapient Sustain integriert KI-getriebene Workflows über den gesamten IT-Issue-Lifecycle und ermöglicht Unternehmen den Übergang von reaktivem Support zu vorausschauendem Betrieb, der sich durch kontinuierliches Lernen und Automatisierung stetig verbessert.
Die Plattform unterstützt eine schrittweise Weiterentwicklung von traditionellen L1‑, L2- und L3-Betriebsmodellen hin zu agentenorchestrierten Abläufen, in denen KI die menschliche Entscheidungsfindung ergänzt und Autonomie innerhalb definierter Leitplanken ermöglicht. Durch die Reduzierung manueller Aufgaben und die Beschleunigung der Problemlösung senkt dieser Ansatz Operational Debt, verbessert die Systemresilienz und schafft effizientere, skalierbare Abläufe.
Eine Grundlage für kontextbewussten, KI-getriebenen IT-Betrieb
Sapient Sustain basiert auf vier Kernfunktionen:
- Ein Enterprise-Context-Graph, der Signale aus Tickets, Logs und Systemen korreliert und verknüpft, um Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen im IT-Ökosystem zu gewinnen
- Selbstheilende Workflows auf Basis einer Service Map, die eine proaktive und autonome Lösung wiederkehrender Probleme ermöglichen
- Eine konsolidierte Wissensdatenbank, die Endnutzern, Fachbereichen und IT-Spezialisten durch KI-Assistenten hilft, schneller zu handeln
- Prädiktive Modelle, die Probleme frühzeitig erkennen und ein Eingreifen ermöglichen, bevor sie sich auf das Geschäft auswirken
Diese Funktionen, kombiniert mit vorkonfigurierten und anpassbaren KI-Agenten, ermöglichen es Sapient Sustain, mit einem tiefen Verständnis der Geschäftsabläufe zu arbeiten und gleichzeitig in Multi-Cloud-Umgebungen flexibel zu bleiben.
Erste Kundenerfolge: Nissan und Joe & The Juice
Bei Nissan unterstützt Publicis Sapient die Wartung geschäftskritischer Anwendungen, um die Stabilität und Zuverlässigkeit der zentralen IT-Systeme zu gewährleisten, auf denen die kundenorientierten Abläufe basieren. Mithilfe von Sapient Sustain wurden KI-getriebene Funktionen implementiert, um Probleme mit erheblichen Auswirkungen proaktiv zu erkennen und zu beheben, wodurch Umsätze gesichert und Betriebsunterbrechungen verhindert werden.
„Bei der Transformation von Nissan geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologien, sondern darum, grundlegend zu verändern, wie wir die operative Belastung unserer Teams reduzieren können,” so Shizuka Hirakawa, CE/CDIO der Nissan Motor Corporation. „Mit Initiativen wie Sapient Sustain beginnen wir, Effizienz durch KI zu industrialisieren, indem wir Intelligenz in unsere Abläufe einbetten, um Komplexität zu reduzieren, die Leistung zu verbessern und effektiver zu skalieren. Die Fähigkeit der KI-Plattform, Probleme proaktiv zu erkennen und deren Behebung zu automatisieren, hat uns geholfen, schneller voranzukommen und gleichzeitig ein hohes Maß an Zuverlässigkeit in unserer gesamten Umgebung aufrechtzuerhalten.”
Durch die Multi-Agent-Orchestrierung wurden die Incident-Triage-Prozesse optimiert, wodurch Übergaben reduziert und schnellere, parallele Lösungsworkflows ermöglicht wurden. Darüber hinaus hat die KI-Unterstützung über alle Support-Ebenen hinweg die betriebliche Effizienz verbessert, die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung (MTTD) und die durchschnittliche Zeit bis zur Behebung (MTTR) verkürzt und gleichzeitig die Gesamtsystemleistung und das Kundenerlebnis gesteigert. Dieser Wandel hin zu vorausschauenden, KI-gestützten Abläufen hat messbare Ergebnisse erzielt:
- 40 Prozent Reduktion der Betriebskosten
- über 62 Prozent Same-Day-Lösungsquote bei Störungen (eine Verbesserung von 72 Prozent)
- 80 Prozent Verlagerung von reaktiven zu proaktiven Abläufen – bei einer durchgehenden Plattformverfügbarkeit von 99,99 Prozent
Publicis Sapient arbeitet zudem mit Joe & The Juice zusammen, einer weltweit vertretenen Kette für gesunde Säfte, Speisen und Kaffee, um die nächste Phase ihres digitalen und operativen Wachstums zu begleiten.
„Wir haben einen Partner gesucht, der unseren IT-Betrieb nicht nur effektiv steuern, sondern uns auch dabei helfen kann, diesen im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln,“ so Nicolai Schnack, CTO von Joe & The Juice. „Mit Publicis Sapient und der Sapient Sustain-Plattform führen wir einen intelligenteren, KI-getriebenen Ansatz ein, der es uns ermöglicht, Performance zu steigern, Komplexität zu reduzieren und mit Zuversicht zu skalieren.“
Durch den Einsatz von Sapient Sustain und die Integration von KI in den gesamten IT-Betrieb – einschließlich prädiktivem Incident Management und automatisierter Ursachenanalyse – vollzieht Joe & The Juice den Übergang zu einem proaktiveren, sich kontinuierlich verbessernden Betriebsmodell. Die Zusammenarbeit soll Kosten senken, die Stabilität erhöhen und eine skalierbare Grundlage für künftiges Wachstum schaffen.
Eine Demo von Sapient Sustain gibt es hier: https://www.publicissapient.com/us/en/resources/demos/lead-failure
