Unter dem Titel „The Empathic Web“ präsentierte das Team von Virtual Identity einen Ansatz für digitale Erlebnisse, die sich an den jeweiligen Kontext und die Bedürfnisse einzelner Nutzer:innen anpassen. Ausgangspunkt ist die Beobachtung, dass Menschen, die über AI-Systeme auf Websites gelangen, häufig bereits umfassend recherchiert und konkrete Erwartungen entwickelt haben. Websites sollten diese Nutzer:innen daher nicht erneut durch standardisierte Informationspfade führen.
„Auffindbarkeit bringt den Besuch. Was daraus wird, entscheidet das Erlebnis“, betont Amir Tavakolian, Director Business Development bei Virtual Identity.
Vom Standardauftritt zum situativen Erlebnis
Anhand eines Live-Prototyps zeigte Timo Mayer, Technical AI Expert bei Virtual Identity, wie aus derselben Markenbasis in Echtzeit unterschiedliche Website-Erlebnisse entstehen können. Das fiktive Urlaubsresort „Serene Haven“ wurde dabei für zwei verschiedene Nutzungssituationen betrachtet: Während eine hektische Alltagssituation zu einer stärker transaktionsorientierten Darstellung mit Preisen und Verfügbarkeiten führte, standen bei einer entspannten Situation emotionale Inhalte, Bildwelten und Vertrauen im Vordergrund.
Das Konzept von Virtual Identity basiert demnach auf drei Schritten. Zunächst werden freiwillig bereitgestellte Signale (Sensing) erfasst. Dann erfolgt deren Interpretation im jeweiligen Nutzungskontext (Reasoning). Schließlich werden Inhalte und Interface-Elemente (Rendering) dynamisch zusammengestellt.
Mensch und Maschine gemeinsam adressieren
Für Marketingverantwortliche ergeben sich daraus drei zentrale Handlungsfelder: Zum einen müssen ausführbare Markenrichtlinien für AI-Systeme erstellt werden. Zudem müssen Marken die User Experience um eine Agent Experience erweitern. Darüber hinaus gilt es, strukturierte und adaptierbare Inhalte aufzubereiten, die sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Die anschließende rege Publikumsdiskussion wurde von Birgit Sedlmayer-Gansinger moderiert.
„Unser Business Breakfast machte deutlich, dass mit dem zunehmenden Einfluss von AI auf die Customer Journey nicht nur die Auffindbarkeit von Marken wichtiger wird. Auch die Fähigkeit, digitale Erlebnisse situativ und relevant zu gestalten, wird immer bedeutender“, sagt Regina Loster, Geschäftsführerin des Marketing Club Österreich, abschließend.
