Herr Behrens, vor Kurzem erschien die „E‑Commerce-Studie“ vom E‑Commerce-Gütezeichen, wo Sie Geschäftsführer sind. Worum geht es in der Studie in wenigen Worten?
Thorsten Behrens: Wir haben uns bei dieser Frage speziell auf Lieferungen und Retouren konzentriert, weil diese Aspekte für die Konsumentinnen und Konsumenten beim Online-Shopping eine wesentliche Rolle spielen. So wollten wir etwa wissen, wie zufrieden die Menschen mit der Zustellung sind, warum Waren zurückgeschickt werden usw.
Welchen Mehrwert bietet das E‑Commerce-Gütezeichen eigentlich für teilnehmende Unternehmen?
Behrens: Viele wollen jetzt hören: mehr Umsatz. Und ja, das stimmt. Als einziges Gütesiegel im E‑Commerce werden wir von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt. Das schafft Vertrauen bei den KonsumentInnen – und Vertrauen bringt Umsatz: Für 70 Prozent der KonsumentInnen ist eine überprüfbare Zertifizierung wichtig. 15 Prozent kaufen nur in zertifizierten Shops. Zudem profitieren zertifizierte Unternehmen von kostenloser rechtlicher Beratung und Unterstützung sowie Streitschlichtung im Fall von Beschwerden, Praxistipps zu einschlägigen Themen, einem auch in Preissuchmaschinen sichtbaren Zeichen für sicheren Online-Einkauf usw.
Welche Key Insights der Studie sind Ihres Erachtens am wichtigsten?
Behrens: Die wichtigsten Erkenntnisse sind zugleich essenzielle Botschaften an die Online-Händler: Fast alle Konsumentinnen und Konsumenten erwarten sich, dass Retouren und Stornierungen ohne viel Aufwand möglich sind. Hohe Versandkosten sind für viele ein Stolperstein – 60 Prozent haben deshalb sogar schon einmal einen Kauf abgebrochen –, allerdings ist Click & Collect eine durchaus akzeptierte Alternative. Und: Auch wenn das Shoppingerlebnis grundsätzlich positiv ist, Probleme mit der Zustellung hinterlassen einen schalen Beigeschmack. Händler sollten ihre Paketdienstleister daher sorgsam wählen.
Was sind laut der Studie die Hauptgründe für Online Shopping in Österreich?
Behrens: Unsere Vorjahresergebnisse haben gezeigt, dass Online-Shopping bei österreichischen Anbietern vor allem aus Sicherheits- und Vertrauensgründen bevorzugt wird. Finden sie das gleiche Produkt bei zwei Anbietern, gibt fast ein Drittel an, sich in diesem Fall für den österreichischen Händler zu entscheiden.
Auf welche „No Gos“ sind Sie im Rahmen der Studie beim Thema Online Shopping gestoßen?
Behrens: Umständliche Retouren, komplizierte Stornierungen und zu hohe Versandkosten sind für österreichische Online-Shopper eindeutig tabu. Ebenso unbeliebt ist es, wenn zu wenige Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden.
In welchen Branchen boomt Online Shopping besonders?
Behrens: Die Favoriten bleiben auch 2021 Bekleidung, Schuhe und Accessoires. Die Modebranche ist ungeschlagener Spitzenreiter beim Online-Shopping. Danach folgen Bücher, Sport- und Freizeitartikel sowie Kosmetik und Pflege. Lebensmittel- und Getränkebestellungen rangieren trotz Pandemie am unteren Ende.
Welche Faktoren sind ÖsterreicherInnen beim Online Shopping besonders wichtig?
Behrens: Neben den bereits genannten unkomplizierten Stornos und Retouren sowie Wahlmöglichkeit der Zahlungsmittel werden eine ansprechende Gestaltung des Online-Shops und positive Bewertungen anderer Kunden hoch eingeschätzt, ebenso ist den Österreichern wichtig, dass sie Anbieter bereits länger kennen und dass diese mit einem Gütesiegel zertifiziert sind.
Abschließend: Welche Erkenntnis der „E‑Commerce-Studie“ hat Sie persönlich besonders überrascht?
Behrens: Positiv überrascht hat mich die hohe Akzeptanz bei Zustell-Alternativen, wie „Click & Collect“: Dreiviertel aller Befragten finden, dass dies eine attraktive Variante ist, um hohe Versandkosten zu vermeiden – und außerdem bringt es Frequenz in die stationären Shops in Österreich.
