Unternehmen, die kontinuierlich Kundenbewertungen sammeln und aktiv auf Feedback reagieren, werden deutlich häufiger in Antworten von KI-Systemen genannt. Das zeigt der aktuelle „What AI says about you“-Report, für den Seer Interactive im Auftrag von Trustpilot über 800.000 KI-generierte Antworten von ChatGPT, Gemini, Perplexity und Google AI Mode ausgewertet hat. Die Untersuchung spiegelte dabei reale Kaufentscheidungsprozesse wider.
Marken ohne aktives Bewertungsprofil erscheinen demnach nur in rund einem Prozent der KI-Antworten. Ein beanspruchtes Profil auf einer Bewertungsplattform hingegen sorgt bereits ab den ersten Bewertungen für eine massive Erhöhung der KI-Sichtbarkeit auf 54 Prozent. Unternehmen mit mehr als 80 Bewertungen erreichen mit regelmäßig gepflegten Profilen sogar eine Zitierquote von bis zu 75 Prozent.
Nach der eigenen Website: Kundenbewertungen sind die zweitwichtigste Quelle für KI-Antworten
Insgesamt zeigt die Trustpilot-Analyse: Bewertungsplattformen sind mit 14 Prozent aller Nennungen inzwischen die zweitwichtigste Quelle für KI-Antworten – direkt hinter den allgemeinen Unternehmenswebsites (76 Prozent). Besonders deutlich wird ihre Bedeutung entlang der Customer Journey: Der Anteil der KI-Antworten, die auf Bewertungen verweisen, steigt von der ersten Aufmerksamkeit bis zur finalen Kaufentscheidung um das 16-Fache. In der frühen Awareness-Phase der Customer Journey werden Bewertungen in 2 Prozent der Fälle von KI herangezogen. Am Ende des Conversion-Funnels steigt der Anteil der Bewertungszitate auf 24 Prozent. D. h. je näher ein Verbraucher der Kaufentscheidung kommt, desto stärker stützt sich KI auf Kundenbewertungen.
„In einer Ära KI-gestützter Kaufprozesse entwickelt sich KI-Sichtbarkeit immer mehr zum entscheidenden Business-Faktor. Wer in KI-Antworten nicht präsent ist, läuft Gefahr, künftig nicht mehr wahrgenommen zu werden“, so Uta Ernst-Diarra, Senior Director Enterprise EMEA & APAC / General Manager DACH bei Trustpilot. „Eine zentrale Rolle spielen dabei unabhängige Signale wie Kundenbewertungen. Das bestätigt unsere aktuelle Studie deutlich. Wer auf Bewertungsplattformen regelmäßig und konsistent präsent ist, Kundenfeedback sammelt und darauf reagiert, steigert demnach seine Chancen, von KI-Systemen berücksichtigt und empfohlen zu werden.“
Warum KI-Systeme Bewertungsplattformen nutzen
Laut Trustpilot-Analyse greifen KI-Anwendungen insbesondere deshalb auf Bewertungsplattformen zurück, weil sie aktuelle, relevante und öffentlich zugängliche Informationen über Kundenerfahrungen liefern. Drei Faktoren spielen dabei eine zentrale Rolle: Relevanz: Kundenbewertungen enthalten detaillierte Erfahrungsberichte und qualitative Informationen zu Produkten und Services. Zweitens Aktualität: Durch täglich neue Bewertungen entstehen kontinuierlich aktuelle Inhalte. Und drittens Rankings: Hochgerankte und offene Plattformen gelten für KI-Systeme als besonders vertrauenswürdige Quellen.
KI-Systeme nutzen diese Informationen unter anderem, um Marken zu bewerten, häufig genannte Vor- und Nachteile zusammenzufassen oder allgemeine Kundenerfahrungen einzuordnen.
