„Listen. Learn. Love“ – Die drei Schritte, die ein Unternehmen laut Grad Conn, CXO bei Sprinklr, gehen muss, um ein authentisches und kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen. 2020 ist ein Jahr der digitalen Transformation. Der Fokus liegt auf der Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung – der Schlüssel dazu soll in folgender Strategie gefunden werden: Zuhören, was der Kunde sagt, verstehen, was das bedeutet und dementsprechend handeln. Die ganze Welt ist miteinander verbunden – über Social Media, Websites, Apps, Messaging-Plattformen und Blogs. Menschen teilen ihre Identität und Interessen online, aber auch ihre Erfahrungen – gute wie auch schlechte. Informationen, die Unternehmen – laut Conn – zu ihrem Vorteil nutzen können: Indem man den Kunden zuhört, welche Erfahrungen und Gefühle sie mit einer Marke verbinden, kann man genau dort anknüpfen und ihnen so ein bestmögliches Erlebnis bieten. In Conn‘s Worten „Being where your costumers are […], fishing where the fish are.“ Um das Feedback der Kunden besser strukturieren und verstehen zu können, hat Sprinklr die Plattform Unified Front Office kreiert. Diese wandelt das Feedback in strukturierte Daten um, die einen allumfassenden Überblick über die Kunden bieten. So soll es den Unternehmen leichter gemacht werden, die verschiedenen Abteilungen zu koordinieren, um auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen und kundenorientiertes Marketing zu betreiben. Und wie sich zeigt, soll es sich auch lohnen desen Weg zu gehen, denn: Aus einer Studie von Harvard Business geht hervor, dass Menschen bereit sind mehr zu zahlen, wenn das Unternehmen rasch auf ihre Bedürfnisse reagiert und ihnen insgesamt eine angenehme Erfahrung bietet.
Internet World Austria berichtet in Zusammenarbeit mit dem Studiengang Marketing und Kommunikation der FH St. Pölten von der DMEXCO. Dieser Artikel wurde von Emilia Gloria Messinger verfasst.
