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Consumer Trends Report 2025: 71 Prozent der VerbraucherInnen wünschen sich ein Einkaufserlebnis mit generativer KI

GenAI verändert das Shopping: 71 Prozent der VerbraucherInnen wünschen sich Einkaufserlebnisse mit generativer KI. Das geht aus dem Consumer Trends Report 2025 des Capgemini Research Institute, „What Matters to Today’s Consumer”, hervor.

International sind 46 Prozent der Verbraucher von den Auswirkungen von Gen AI auf ihr Online-Shopping-Erlebnis begeistert, drei Viertel sind offen für Empfehlungen durch generative KI (Vorjahr: 63 Prozent). Bei der Recherche nach Produkten oder Dienstleistungen setzen mittlerweile 58 Prozent der Verbraucher weltweit auf Gen AI-Tools und nicht mehr auf herkömmliche Suchmaschinen. Dabei erwarten 68 Prozent der Kunden, dass Gen AI-Tools Online-Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen und Einzelhandelswebsites durchsuchen und plattformübergreifend Produktempfehlungen aussprechen.

Weltweit betrachten sieben von zehn Unternehmen der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche Gen AI als Technologie mit erheblichem Transformationspotenzial, ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Die Studie zeigt allerdings auch, dass die Investitionen in die Technologie zwar steigen, die Nutzung von Gen AI aber hinter den Erwartungen zurückbleibt. Verbraucher sind mit der Technologie weniger zufrieden als im letzten Jahr (37 Prozent im Jahr 2024 gegenüber 41 Prozent im Vorjahr). Damit unterstreicht die Studie, wie wichtig es für Einzelhändler ist, zu verstehen, wo und wie sich Kunden den Einsatz der Technologie wünschen.

„VerbraucherInnen wünschen sich heute personalisierte Einkaufserlebnisse, die mithilfe von KI – insbesondere generativer KI – noch besser werden. Darüber hinaus erwarten sie schnelle Lieferungen und sind sich den Auswirkungen ihres Kaufverhaltens stärker bewusst“, erläutert Martina Sennebogen, Vorstandsvorsitzende bei Capgemini Österreich. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundentreue zu steigern, ist es für Einzelhändler unerlässlich, mithilfe von KI nahtlose und außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus zeigt sich, dass Treueprogramme eine zunehmend wichtige Rolle spielen, sofern sie intelligent gestaltet sind und den Kunden echte personalisierte Vorteile bieten.“

Schnelle Lieferung ist VerbraucherInnen Aufpreis wert

KundInnen sind zunehmend bereit, für eine schnelle Lieferung sowie eine effiziente Bestellabwicklung mehr zu bezahlen. Der sogenannte „Quick Commerce“ wird immer populärer. Weltweit ist die Bereitschaft, für eine schnelle Lieferung einen Aufpreis zu bezahlen, von 41 Prozent im Jahr 2023 auf 70 Prozent im Jahr 2024 gestiegen. Für 65 Prozent der Verbraucher ist die Lieferung innerhalb von zwei Stunden ein Hauptkriterium beim Einkaufen – das belegt, wie wichtig ein entsprechendes Angebot für das Geschäftsmodell von Einzelhändlern ist.

KundInnen erwarten nachhaltige Produkte, wollen aber keinen Aufpreis zahlen

Auch Nachhaltigkeit spielt eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. 64 Prozent der Verbraucher geben an, bei nachhaltigen Marken einzukaufen und 67 Prozent würden aufgrund mangelnder Nachhaltigkeit den Einzelhändler wechseln. Gleichzeitig nimmt die Bereitschaft, einen Aufpreis für nachhaltige Produkte zu zahlen, international ab. Der Anteil der VerbraucherInnen, die für ein nachhaltiges Produkt zwischen ein und fünf Prozent mehr bezahlen würden, ist zwar von 30 Prozent im Jahr 2023 auf jetzt 38 Prozent leicht gestiegen. Die Bereitschaft, mehr als fünf Prozent extra zu zahlen, nahm hingegen im Lauf der vergangenen zwei Jahre kontinuierlich ab. Laut der Untersuchung legen Verbraucher darüber hinaus Wert auf die Kennzeichnung der CO2-Emissionen, die ein Produkt verursacht, sowie auf Initiativen zur Vermeidung von Lebensmittelabfällen.

Die Studie belegt außerdem, dass Verbraucher zunehmend detaillierte Produktinformationen verlangen. Dabei sind vor allem Nährwertangaben entscheidend: 67 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie anhand dieser Informationen auf ein anderes Produkt umsteigen würden, das ihren Vorstellungen eher entspricht.

VerbraucherInnen entdecken neue Produkte durch KI-Influencer und soziale Medien

Immer beliebter werden KI-Influencer, also beispielsweise mithilfe von künstlicher Intelligenz erstellte Avatare: Ein Viertel der Verbraucher weltweit vertraut ihnen und kauft anhand ihrer Empfehlungen ein. Ebenso nimmt die Relevanz von Social-Media-Influencern zu: Bei Angehörigen der Generation Z haben im Jahr 2024 69 Prozent der Befragten durch Influencer von neuen Produkten erfahren – ein deutlicher Anstieg gegenüber 45 Prozent im Vorjahr.

Nicht zuletzt verändern Plattformen wie Instagram und TikTok den Einzelhandel: Weltweit entdecken mittlerweile 51 Prozent der Verbraucher neue Produkte über soziale Medien – im November 2022 waren es noch 32 Prozent. Außerdem kommunizieren laut der Studie weltweit 40 Prozent der Verbraucher gelegentlich über soziale Medien mit dem Kundendienst von Unternehmen. Das zeigt das zunehmende Vertrauen der Kunden in Social Media, wenn sie Unterstützung benötigen oder um Probleme zu lösen.

Werbung auf Websites und Apps beeinflusst Käufe

Werbung auf den Websites oder in Apps von Einzelhändlern erreicht laut der Untersuchung 67 Prozent der Verbraucher, die nach einem Produkt suchen. Weltweit hat Online-Werbung in den vergangenen zwölf Monaten fast ein Drittel der Online-Käufe beeinflusst.

Mit der Werbung in Geschäften sind Kunden sowohl hinsichtlich der inhaltlichen Qualität als auch bezüglich der Platzierung der Werbung weniger zufrieden. Die Gründe dafür sind vielfältig. So geben weltweit 59 Prozent der Verbraucher an, dass die gezeigte Werbung sehr allgemein gehalten ist und ihren individuellen Anforderungen nicht gerecht wird. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) wünscht sich personalisierte Werbung in Geschäften, beispielsweise Anzeigen auf den Bildschirmen intelligenter Einkaufswägen der auf interaktiven Spiegeln (Smart Mirrors). Infolgedessen setzen Einzelhändler verstärkt auf Retail Media Networks (RMN), um die Aufmerksamkeit der VerbraucherInnen zu gewinnen.

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Chris Budgen

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