Kein Tumult in der Koelnmesse, keine ausgebuchten Hotelzimmer, jedoch unzählige Views von Zuschauern online: Man könnte meinen, dass gerade die DMEXCO 2020 in Zeiten einer Epidemie einen gewissen Vorsprung haben müsste – diese lief heuer nämlich komplett online ab. Am zweiten Tag der DMEXCO erzählte Des Cahill, der Group Vice President und Product Management bei Oracle, von neuen technischen Innovationen im Marketing und wie diese die Konsumentenloyalität dauerhaft steigern. Sie ermöglichen es mehrere kundenbezogene Daten zusammenzufassen, denn „die Signale der Konsumenten sind überall“. Über das Suchverhalten, bis hin zu gekauften Artikeln online oder am POS – der Kunde kann nur bestmöglich angesprochen werden, wenn sein Verhalten gezielt analysiert wurde.
Post-Corona: Überdenken der Marketing-Strategie
AI-Technologie sollte laut Cahill beim Konzipieren von Marketingstrategien nicht mehr wegzudenken sein. Vorab mehr zu investieren, um Konsumenten verstehen und deren nächsten Schritte vorhersagen zu können, wirkt sich durch die personalisierte Kundenansprache positiv auf die User Experience aus. „It [advertising] has to be more personalized, intentional and contextually aware advertising“, so der Vice President. Vor allem in Zeiten von Veränderungen, wie es zweifelsohne die momentane Covid-19-Situation ist, müssen sich Unternehmen gezielter auf deren Konsumenten anpassen. Die Pandemie stellt deren Kaufgewohnheiten nämlich auf den Kopf. Diese sind nicht mehr linear und auch mit Sicherheit nicht mehr vorhersagbar: Konsumenten wenden sich nun deutlich häufiger an neue Händler und kaufen Produkte, in die sie zuvor nicht investiert hätten. Dabei achten sie genauer auf den Preis und vergleichen sie noch öfter mit ähnlichen als zuvor. Als letztes wurde ein Anstieg in der Nutzung von digitalen Plattformen festgestellt. Wer sich also nicht bereits mit den Post-Corona-Zeiten beschäftigt, der wird in späterer Folge wohl oder übel mit den eingetretenen Veränderungen nicht klarkommen. Eine Investition in eine bessere Konsumentenerfahrung sei laut Cahill überlebensnotwendig.
Hermes & Holly
Als Beispiel für ein erfolgreiches Einsetzen einer der Innovationen nennt der Vice President die britische Paketversand-Firma Hermes. Die Konsumenten waren zu Stoßzeiten gezwungen bis zu acht Minuten warten zu müssen, um mit dem Kundendienst in Verbindung zu treten. Der nun in der Service-Website integrierte Digital Assistent (Holly) bearbeitet bis zu 40 Prozent der Anfragen. Die Costumer Satisfaction konnte somit massiv gesteigert werden – tatsächlich soweit, dass der Digital Assistent laut Cahill nun eigene Fanbriefe bekommen soll. Hermes schaffte es nicht nur die Konsumentenerfahrung zu verbessern, das Unternehmen konnte millionenschwere Ausgaben im HR-Bereich dauerhaft senken und sicherte sich somit eine signifikante Position im Markt.
Internet World Austria berichtet in Zusammenarbeit mit dem Studiengang Marketing und Kommunikation der FH St. Pölten live von der DMEXCO. Dieser Artikel wurde von Wiktoria Prokopiuk verfasst.
