Zendesk
Weltweit sind mehr als 382 Millionen Menschen an Diabetes erkrankt – Tendenz steigend. Das 2012 in Wien gegründete Start-up mySugr bietet Diabetes-Erkrankten digitale Lösungen zur Diabetesbehandlung und wird derzeit von mehr als 1,6 Millionen Usern, in 65 Ländern genutzt. Anwender können mithilfe der mySugr-App persönliche Daten analysieren und auf umfassende Informationen sowie individuelle Expertentipps zum Thema Diabetes zugreifen.
mySugr forciert Ausweitung der Anwendungen
Die Health-App bietet den Usern detaillierte Informationen rund um die chronische oder erworbene Stoffwechselerkrankung. Gleichzeitig wird eine integrierte Lösung für den Kundenservice angeboten, denn bereits vor sieben Jahren wurde Zendesk Support und Talk in mySugr implementiert. Um den Nutzern Self-Service-Optionen bieten zu können, nahmen sie kurze Zeit darauf auch Zendesk Guide mit in das Portfolio auf. Infolgedessen ließ sich das Ticketaufkommen bei mySugr um zehn Prozent reduzieren. Im Jahr 2017 wurde die App schließlich um die Funktion Zendesk Chat erweitert: Das Ergebnis der Einführung der Chat-Funktion war, dass die Probleme auf Kundenseite schneller gelöst werden konnten und die Conversion Rate gestiegen ist.
Individueller Support: 90 Prozent Kundenzufriedenheit
Die unterschiedlichen Integrationsmöglichkeiten von Zendesk ermöglichten es dem mySugr-Team seine Systemversion an den individuellen Bedarf der User anzupassen. Zudem verbesserte mySugr mit der Hilfe des Software-Unternehmens die Transparenz und Zusammenarbeit innerhalb unternehmensinternen Teams. Die detaillierten Daten, die das mySugr-Team durch die Lösungen von Zendesk erhält, ermöglichen es den Mitarbeitern, Tickets und technische Anfragen schneller zu bearbeiten: So lassen sich beispielsweise 60 Prozent der Tickets in einer Interaktion abarbeiten, dies geschieht in der Regel innerhalb weniger Stunden. Dies führte dazu, dass bis 2019 ein Kundenzufriedenheitswert von durchschnittlich 90 Prozent erzielt werden konnte. Um eine besonders individuelle Beratung anbieten zu können wurden die Arbeitsabläufe so gestaltet, dass ein User bei erneuten Anfragen, dem gleichen Kundenserviceagenten zugeordnet wird.
„Seit ich einer von Diabetes betroffenen Familienangehörigen von mySugr erzählt habe, ist sie begeisterte Nutzerin der App und hat mir bestätigt, wie nützlich und zeitgemäß die Lösung ist. Ich freue mich besonders, dass Zendesk dazu beitragen kann, die Krankheit einfacher zu bewälten und dass der mySugr-Support nicht zu einer zusätzlichen Herausforderung dabei wird“, so Andreas Mahl, Director of Marketing Central Europe bei Zendesk, über die Zusammenarbeit mit mySugr.
