Betrügerische Onlineshops, sogenannte Fakeshops, stellen eine wachsende Herausforderung für den digitalen Handel dar. Sie täuschen Konsumierende mit täuschend echt gestalteten Webseiten, kopierten Produktinformationen und verlockenden Preisen. Das Resultat ist oft nicht nur der Verlust von Geld, sondern auch eine nachhaltige Verunsicherung gegenüber dem Onlineeinkauf generell. In Österreich warnt das Österreichische E‑Commerce-Gütezeichen vor den wirtschaftlichen Folgen: Fakeshops untergraben das Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten in seriöse Anbieter und schaden damit der gesamten Branche.
In einer Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit ist es für heimische Onlinehändler dennoch essenziell, weiter in die Qualität ihres digitalen Angebots zu investieren. Denn trotz des zunehmenden Preisbewusstseins der Kundschaft zeigt eine aktuelle Studie des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens deutlich: Vertrauen ist das zentrale Kriterium bei der Wahl eines Onlineshops. Zwei Drittel der befragten Personen greifen bevorzugt auf Shops zurück, mit denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Die Konsumierenden reduzieren ihre Auswahl spürbar – viele nutzen innerhalb von drei Monaten lediglich ein bis drei verschiedene Anbieter.
Preisvorteile allein reichen dabei nicht aus. Zwar nannten 62 Prozent der Befragten den günstigeren Preis als wichtigstes Kriterium bei der Wahl zwischen zwei Shops, doch auf Platz zwei folgen mit 40 Prozent bereits die eigenen positiven Erfahrungen. Für 30 Prozent spielt die Herkunft des Shops eine Rolle – sie bevorzugen österreichische Anbieter. Das Bedürfnis nach Sicherheit und Verlässlichkeit prägt das Einkaufsverhalten maßgeblich.
„Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen. Dieses Verhalten sollten sich österreichische Online-Shopbetreiber zu Nutzen machen!“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer Österreichisches E‑Commerce-Gütezeichen.
Diese Anforderungen spiegeln sich auch in weiteren Entscheidungskriterien wider: 95 Prozent der befragten Personen wünschen sich ihre bevorzugte Zahlungsmethode, ebenso viele legen Wert auf unkomplizierte Rücksendemöglichkeiten. Ein ansprechend gestalteter Onlineshop überzeugt 88 Prozent, und positive Bewertungen durch andere Nutzerinnen und Nutzer sind für 83 Prozent von Bedeutung. Zwei Drittel achten zudem auf die Zertifizierung eines Shops. Für 62 Prozent ist es außerdem wichtig, dass die Zustellung über den bevorzugten Paketdienst erfolgt.
Negative Einkaufserfahrungen führen häufig dazu, dass Kundinnen und Kunden den Shop dauerhaft meiden. Besonders häufig genannt wurden dabei zu hohe Versandkosten (60 Prozent), Mindestbestellwerte (43 Prozent) und fehlende Zahlungsoptionen (40 Prozent). Auch verspätete Lieferzeiten oder ein mangelndes Vertrauen in den Shop selbst (36 Prozent) führten zu einem Abbruch des Einkaufsprozesses.
Ein weiterer zentraler Aspekt ist der Kundenservice. Fast drei Viertel der Konsumierenden bevorzugen eine direkte Kontaktmöglichkeit per E‑Mail. Auch Kontaktformulare (42 Prozent) und eine Telefonnummer (35 Prozent) sind gefragt. Zwar sind schnellere Kanäle wie Live-Chats oder Rückrufdienste weniger verbreitet, doch steigen die Erwartungen an die Reaktionsgeschwindigkeit: Während 43 Prozent innerhalb eines Werktages eine Antwort erwarten, wünschen sich bereits 27 Prozent eine Rückmeldung innerhalb von maximal vier Stunden oder weniger.
Für Onlinehändler in Österreich ergibt sich daraus eine klare Strategie: Wer mit einem vertrauenswürdigen Webauftritt, guter Usability und einem verlässlichen Kundenservice punktet, kann sich langfristig im Wettbewerb behaupten. In einem digitalen Umfeld, in dem Fakeshops die Regeln des fairen Wettbewerbs aushebeln, wird der Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen zum entscheidenden Vorteil. Vertrauen, Transparenz und Servicequalität sind damit nicht nur Anforderungen, sondern essenzielle Erfolgsfaktoren im E‑Commerce.
