Das Jahr 2020 ist anders. Für viele Bereiche der Wirtschaft hat die europaweite Covid-19 Pandemie starke Einschränkungen gebracht. Viele Unternehmen kämpfen seit Monaten mit starken Umsatzeinbrüchen und einer schwierigen wirtschaftlichen Lage.
E‑Commerce hat beim Überleben geholfen
Es gibt aber auch viele Unternehmen, die mit dem Jahr 2020 sehr zufrieden sind. Umsatzsteigerungen im hohen zweistelligen Prozentsatz: 25 Prozent neue Kunden, die zum ersten Mal dort einkaufen.
Welche Unternehmen sind das und was ist ihr Erfolgsgeheimnis?
Das Geheimnis dahinter ist eigentlich gar keines – es sind jene Unternehmen, die schon vor einigen Jahren verstanden haben, dass sie ihre Dienstleistungen und Produkte dem Kunden dort zugänglich machen müssen, wo der Kunde es möchte. Und nicht auf diesem oder jenem Kanal, der für das Unternehmen am Besten ist. Das Zauberwort heißt „Kundenfokussierung”. Viele werden jetzt sagen „Halt, Stopp – natürlich ist mein Unternehmen zu 100 Prozent kundenfokussiert”, aber leider stimmt dies bei mehr als 50 Prozent der Unternehmen einfach nicht. Viele Lösungen – egal ob im E‑Commerce, aber auch in anderen Bereichen – werden aus der Sicht des Unternehmers für den Kunden entwickelt, aber nicht wirklich aus Kundensicht. Und die aktuelle Covid-19-Pandemie führt nun in rasend kurzer Zeit vor, dass es eben zwischen echtem Kundenfokus und vermeintlichem Kundenfokus eine große Lücke gibt.
Wenn der zweite Lockdown kommt… ist dein Unternehmen dann bereit?
Wir sind aktuell Mitten in der zweiten Welle der Covid-19 Krise, ein zweiter Lockdown könnte unmittelbar bevorstehen. Aber ist dein Unternehmen auch bereit, wenn es wieder dazu kommen sollte? Folgende Punkte können jetzt noch vorbereitet werden, bevor die Hot Season der E‑Commerce-Branche 2020 startet:
Sicherheit für Neukunden
Habt ihr schon eure USP Line im Shop eingefügt, damit Kunden vom ersten Besuch an wissen, welche Goodies ihr ihnen anbieten könnt beziehungsweise, dass man bei euch sicher einkaufen kann? Im Idealfall findet der Kunde hier die Informationen, wie lange die durchschnittliche Versanddauer ist, welche Carrier genutzt werden können, welche Zahlungsarten verfügbar sind etc.
Automatisierung der Prozesse
Habt ihr die Zeit schon genutzt, um die Kundekommunikation bei E‑Commerce-Bestellungen zu automatisieren? Sind eure Bestellbestätigungen mit den passenden Informationen befüllt? Bekommt der Kunde die Tracking ID eures Paketzustellers automatisiert zugestellt?
Kundenservice aufstocken
Gerade in einer zweiten Homeoffice-Phase, die schon Mitten in das Weihnachtsgeschäft fällt, wird es essentiell sein, dem Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten zu können. Habt ihr dafür genug Ressourcen eingeplant? Eine durchschnittliche Response-Zeit auf Mail-Rückfragen innerhalb von drei Stunden sollte an Werktagen gegeben sein.
Guter FAQ Content
Um die Kundenservice-Anfragen bestmöglich abzufangen, sind einfach und klar geschriebene FAQs ein enorm wichtiger Bestandteil. Sagt euren Kunden, wie und wo sie relevante Informationen zur Bestellung finden und wie auch bei einer Retoure die beste Vorgehensweise ist.
Dies sind Beispiele für Adaptierungen, die man als Händler noch selbst innerhalb weniger Tage vornehmen kann und die einen klaren Kundennutzen bringen. Eine einfache Bedienbarkeit des Onlineshops führt automatisch zu einer höheren Conversion-Rate bei Erstkunden und damit auch zu einer gesteigerten Stammkundenanzahl.
Stephan Grad ist CEO für Business Development & Consulting bei A‑Commerce.
