Live von daheim erklärte Lia Kamara, Customer Success Manager bei Falcon.io, wie wichtig Social Media Monitoring ist und warum Listening eine noch größere Bedeutung hat. Um ein besseres Verständnis für die eigene Community zu erlangen, muss man laut Kamara einen Schritt weitergehen, als bein klassischen Data-Tracking, hin zum Social Media Listening. Monitoring ist die Suche nach festgelegten Keywords, weit hinaus über die eigenen Kanäle. Das Ergebnis davon ist, das Zählen von Erwähnungen, Meinungen und Reaktionen im Bezug zum Unternehmen und dessen Aktivitäten. Doch das Wesentliche ist, laut Kamara: „hinter die Fassade der Metrik zu schauen, und die Emotionen der Community zu erfassen.“ Zuzuhören, und den User Generated Content zu verstehen, ist die Grundlage für den Dialog der Marke mit den Usern. Durch das Tracking von potenziellen Kritikwörtern kann ein erhöhtes Aufkommen von negativen Stimmen wahrgenommen werden. Dadurch können Krisen frühzeitig abgefangen oder aufgelöst werden. Was Krisen sind, das liegt an der Beurteilung der Unternehmen selbst, die sich die Frage stellen müssen: „Wie bewerte ich diesen Buzz?“ Die inhaltliche Analyse von Online Reaktionen ist der Schlüssel zur Nutzung von Chancen. So kann man etwa aktuelle Themen im Unternehmenskontext ablesen und auch abseits der Kommunikation, wie in der Produktentwicklung umsetzen. Ohne eine direkte Aufforderung Feedback zu geben, werden Trends sogar abseits der eigenen Zielgruppe erkennbar. Man muss also nur hinhören, denn „wer nicht hinhört, weiß nix.“
Internet World Austria berichtet in Zusammenarbeit mit dem Studiengang Marketing und Kommunikation der FH St. Pölten von der DMEXCO. Dieser Artikel wurde von Stephanie Kerbl und Moritz Lugmayr verfasst.
