„Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist der wichtigste Antrieb für Serviceteams – und mit KI haben Unternehmen jetzt ganz neue Möglichkeiten“, sagt Alexander Wallner, CEO Zentraleuropa von Salesforce. „KI-Agenten leisten weit mehr als Prognosen und Automatisierungen. Sie verstehen Kontext, treffen Entscheidungen und können eigenständig handeln. Dieser Wandel verschafft der menschlichen Belegschaft mehr Raum, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten kann: komplexe Kundenprobleme lösen und Vertrauen zu Kunden aufbauen.“
Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick
1. KI optimiert zunehmend Geschwindigkeit, Kosten und Kundenzufriedenheit
KI-Agenten agieren im Agentic Enterprise als digitale Arbeitskräfte Seite an Seite mit menschlichen Mitarbeiter:innen. Damit entlasten sie diese von Routineaufgaben, damit sie sich auf komplexere, mehrwertstiftende Arbeiten konzentrieren können.
- KI ist für österreichische Serviceleiter:innen bereits auf Platz 3 der Prioritätenliste geklettert.
- Bis 2027 werden 40 Prozent, anstelle von heute 30, der Serviceanfragen von KI-Agenten gelöst werden.
- Kundenservice-Expert:innen schätzen, dass KI-Agenten den Upselling-Umsatz um 20 Prozent steigern können.
2. Weniger Routinearbeit, bessere Karrierechancen
Neben den Vorteilen für Unternehmen verändert KI auch die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter:innen. Kundendienst-Beschäftigte, denen KI-Agenten zur Seite stehen, kümmern sich deutlich häufiger um anspruchsvollere Aufgaben: Sie leiten beispielsweise bereichsübergreifende Projekte, verbessern Prozesse oder agieren als Mentor:innen für Kolleg:innen. Sie arbeiten auch häufiger mit besonders wichtigen Kund:innen und übernehmen leitende Positionen.
- Service-Fachkräfte weltweit, die KI einsetzen, verbringen 20 Prozent weniger Zeit mit Routinefällen und gewinnen pro Woche etwa vier Stunden für komplexere Aufgaben wie differenzierte Entscheidungen und schwierige Fälle.
- Diejenigen, die zudem KI-Agenten nutzen, verbringen noch mehr Zeit mit komplexen Fällen und widmen sogar ein Viertel ihrer Arbeitswoche den schwierigsten Themen.
- Dass KI neue Entwicklungs- und Karriereperspektiven eröffnen kann, bestätigen 71 Prozent der Befragten weltweit.
- 85 Prozent der global Befragten, die KI nutzen, haben neue Fähigkeiten entwickelt, und 81 Prozent geben an, dass ihr Aufgabenbereich durch die Arbeit mit KI-Tools spezialisierter geworden ist.
3. Sicherheit und Verlässlichkeit zentrale Themen bei KI
Während Servicemitarbeiter:innen sich einig sind, dass KI ein Motor für Wachstum und Chancen ist, bringt die Implementierung auch Herausforderungen mit sich.
- Aber 28 Prozent der Serviceverantwortlichen global sagen, dass die Hürden bei der Einführung sich oft als weniger schwerwiegend als angenommen erwiesen haben.
- Das Thema Sicherheit bleibt dominant: 51 Prozent der Serviceverantwortlichen weltweit geben an, dass Sicherheitsbedenken ihre KI-Initiativen verzögert oder eingeschränkt haben.
Doch auch hier ändert sich die Stimmung: Im aktuellen State of IT: Security Report äußerten sich die befragten Sicherheitsverantwortlichen optimistisch über KI-Agenten und nannten alle mindestens einen Bereich, in dem sie zur Stärkung der Sicherheit beitragen können, zum Beispiel bei der Bedrohungserkennung, Anomalieüberwachung und dem Schutz vor dem Eindringen in Systeme / Datendiebstahl.
Hier geht es zum kompletten Report.
