Nach der Begrüßung durch MCÖ-Präsident Andreas Ladich, zeigte Timo Zöller, A1 Telekom Austria und DriveCX, in seinem Vortrag „Empathie trifft Effizienz: Die B2B-CX Revolution” die Dynamik der aktuellen Transformation auf und brachte es in seinem zentralen Statement auf den Punkt: „B2B verändert sich rasant. Kund:innen wollen heute die Klarheit und Geschwindigkeit digitaler Prozesse – und die Verlässlichkeit echter Beziehung. KI übernimmt Routinen, reduziert Komplexität und schafft Raum für das, was Vertrauen baut: menschliche Nähe, Fachkompetenz und Verantwortung. Genau dieses Zusammenspiel aus Präzision und Empathie macht die neue B2B-CX-Revolution aus – schneller, persönlicher und relevanter als je zuvor.“
Diese Perspektive prägte auch den anschließenden Expert:innen-Talk mit Timo Zöller, Rene Petzner, BYD Austria, Judith Graf, Österreichische Post AG und Christian Bosch, marketmind. Moderiert wurde der Abend von Nicole Schlögl-Slavik, Österreichische Post AG und MCÖ-Vorstandsmitglied. Schon zu Beginn des Gesprächs machte sie deutlich, wie stark sich die Grundlagen der Customer Experience verändern: „Wenn alles digitaler wird, wird Vertrauen eine immer wichtigere Währung. Das zeigt sich in den Anforderungen der Kund:innen an die Marke, den Prozess und die Experience. Emotion gewinnt an Relevanz. Die Customer Journey muss gut durchdacht sein: Was digitalisiere ich und was bleibt menschlich? Das zeigt sich im B2B noch stärker als im B2C. Nur dort, wo Mehrwert durch Technologie entsteht, macht sie auch Sinn und bringt Effizienz.“
Die Runde zeigte anhand konkreter Beispiele, wie Self-Service, KI-Tools und persönliche Betreuung ineinandergreifen können. Dabei machte Rene Petzner deutlich, wie stark sich die Automobilbranche verändert und welche Anforderungen Kund:innen heute stellen: „Wenn KI, Self-Service und persönliche Betreuung ineinandergreifen, entsteht im B2C- wie im B2B-Automobilhandel ein neues, nahtloses Kundenerlebnis. So gestalten Hersteller im digitalen Zeitalter Beziehungen, die zugleich effizienter, persönlicher und langfristig stärker sind.“
Christian Bosch setzte einen zusätzlichen Akzent mit seiner klaren Haltung zur Rolle der Technologie: „CX leads. Benefit matters. Tech follows.“ Seine Kernaussage: Technische Lösungen wie AI oder Self-Service dürfen niemals Selbstzweck sein. Entscheidend ist, ob ein Touchpoint echten Nutzen stiftet und Kund:innen orientiert oder potenziell frustriert. Den Maßstab bilde immer der Kundennutzen. Auch Judith Graf betonte die Bedeutung einer strukturierten Herangehensweise. „Empathische Customer Experience im B2B gelingt, wenn wir Chancen, Zeit und Akzeptanz für empirische Herangehensweisen schaffen.“
Als Mit-Organisatorin und Mit-Verantwortliche für die MCÖ-B2B-Themen betont auch Gabriele Schöngruber, MCÖ-Vorstandmitglied und AGRANA Group, die Relevanz emotionaler Momente entlang der gesamten Customer Journey. „Im B2B entscheidet immer mehr das konsistente Kundenerlebnis entlang aller Touchpoints über Geschäftserfolg und Kundenloyalität. In der B2B Community des MCÖ richten wir den Fokus verstärkt auf die Customer Experience entlang der gesamten Journey, um deren Bedeutung für Marketing, Vertrieb und Service zu unterstreichen.“
Der Clubabend machte deutlich, dass erfolgreiche Customer Experience nicht durch ein Entweder-Oder zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung entsteht, sondern durch das präzise Zusammenspiel aus Technologie, Prozessdesign und Empathie. Marken, die diesen Ausgleich meistern, schaffen Erlebnisse, die relevanter und stabiler sind als je zuvor.
