Fred Reichheld ist vor allem für die Erfindung des Net Promotor Score (NPS) bekannt. In diesem – seinem aktuellen Buch – analysiert er was seit der Einführung und Verbreitung des NPS als maßgebliche Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Indikator für Loyalität so passiert ist. Es werden best und worst cases beschrieben und er zeigt – basierend auf diesen Erfahrung auf, welche Schritte ein Unternehmen setzen sollte um in diesem Bereich erfolgreich zu sein. Als Kern des Buches wird dabei der NPS zu einer Kennzahl namens Earned Growth weiterentwickelt, welche eine starke Kundenorientierung widerspiegelt. Auch wenn das Buch darauf eingeht, ist das bei weitem nicht der einzige nette Inhalt des Buches. Winning on purpose zeigt, warum die Fokussierung auf den Kundenkapitalismus (erst die Kunden, dann die Mitarbeiter und schließlich die Investoren) eine hervorragende Grundlage für gesundes Wachstum und Resilienz gegen Krisen bietet. Besonders inspiriert haben mich die großartigen Beispielgeschichten, die hier zu lesen sind.
„Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers” von Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns
Nur wenige Managementideen haben sich so weit verbreitet wie das Net Promoter System (NPS). Seit seiner Einführung vor fast zwei Jahrzehnten durch den Kundentreue-Guru Fred Reichheld haben Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt es übernommen.
„Creativity Inc.” von Ed Catmull
Von Ed Catmull, Mitbegründer (zusammen mit Steve Jobs und John Lasseter) der Pixar Animation Studios, kommt ein scharfsinniges Buch über Kreativität in der Wirtschaft.
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