Twilio, eine Customer Engagement Platform, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse für führende Marken ermöglicht, und Google Cloud haben eine Erweiterung ihrer langjährigen Partnerschaft bekannt gegeben. Die generative künstliche Intelligenz (KI) von Google Cloud wird in die Customer-Engagement-Produkte von Twilio integriert, um die Erfahrung von Millionen von Endnutzern zu verbessern.
Seit mehr als einem Jahrzehnt arbeiten Google Cloud und Twilio gemeinsam an Innovationen im Bereich der Kundeninteraktion. Heute erforschen die Unternehmen neue Wege, um generative KI in Twilio Flex (die Cloud-basierte digitale Engagement-Lösung für personalisierte Interaktionen in Contact Centern, Sales und In-App-Concierge) und in der Twilio Customer Engagement Platform zu integrieren, um die Art und Weise zu verändern, wie Marken ihre Kundeninteraktionen personalisieren.
Generative AI-Fähigkeiten in die Hände von Unternehmen
„Generative KI ist transformativ. Bisher stehen wir noch am Anfang und sehen, wie Customer Experience maßgeblich umgestalten werden kann. Mit Google als vertrauenswürdigem Partner an Bord zielt der Zusammenschluss der Daten der Customer Engagement Platform von Twilio und der Vertex AI-Modelle von Google Cloud darauf ab, generative AI-Fähigkeiten in die Hände hunderttausender Unternehmen zu legen und damit die Erfahrungen von Contact Centern, die Marketing-Automatisierung und vieles mehr zu verbessern. Wir freuen uns darauf, in den kommenden Jahren mit weiteren Innovationen voranzukommen“, sagt Meir Amiel, Senior Vice President of Product and Engineering for Data & Applications bei Twilio.
„Wir freuen uns darauf, auf unserem gemeinsamen Momentum mit Twilio aufzubauen, indem wir Bereiche entdecken, in denen wir die KI von Google Cloud anwenden und gemeinsam die nächste Generation intelligenter Tools für das Kundenengagement entwickeln können”, erklärt Kevin Ichhpurani, Corporate VP, Global Partner Ecosystem & Channels bei Google Cloud. „Es gibt so viele Möglichkeiten, die Stärken der Twilio-Plattform und der generativen KI von Google Cloud zu kombinieren, damit Unternehmen auf der ganzen Welt ihre Kunden besser verstehen und ihnen einen größeren Mehrwert bieten können.“
Als Teil der erweiterten Partnerschaft kündigen Google Cloud und Twilio eine neue native Integration zwischen Google Cloud Contact Center AI und Twilio Flex an. Die Integration erleichtert die Bereitstellung hochentwickelter KI-gestützter virtueller Agenten. Sie bietet konversationelle Self-Service-Interaktionen an, die sich mit einem einzigen Klick bereitstellen lassen. Die virtuellen Agenten nutzen KI und Natural Language Processing (NLP), um als erste Anlaufstelle für den Kundensupport zu fungieren. Sie lassen sich zudem so konfigurieren, dass sie Support-Anfragen mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingreifen bearbeiten können. Das bedeutet, dass Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten und ihre Anfragen in mehr als 30 Sprachen schneller bearbeitet werden können. Zudem können die Mitarbeiter des Contact Centers ihre Zeit effizienter nutzen, da die virtuellen Agenten Anrufer mit komplexeren Serviceanforderungen genau an den richtigen Agenten weiterleiten und bereits bei der ersten Interaktion den korrekten Kontext liefern.
Verbesserte Customer Experience
Google Cloud und Twilio ermöglichen durch das leistungsstarke Potenzial der generativen KI in Flex eine verbesserte Customer Experience:
● Personalisierter Service: Generative KI kann Contact-Center-Agenten Empfehlungen für die „beste nächste Aktion“ geben, die sie bei der Interaktion mit einem bestimmten Kunden ergreifen sollten. Dies basiert auf historischem Kontext und Daten aus dem Segment-Kundenprofil, das eine einheitliche Sicht auf den Kunden innerhalb der Kundendatenplattform von Twilio Segment bietet.
● Effizienz und Analyse: Generative KI kann zeitaufwändige Aufgaben wie Zusammenfassungen nach einem Anruf, die auch Absichts- und Stimmungsanalysen enthalten, aktiv erledigen. Dadurch können Agenten Kunden effektiver bedienen und die operative Effizienz steigern. Es ist auch eine Investition in die Qualität zukünftiger Kundeninteraktionen und in die Kundenzufriedenheit, da Kundenprofile durch die gewonnenen Erkenntnisse angereichert werden.
● Tieferes Verständnis: Generative KI kann automatisch wichtige First Party Data und Themen aus Kundengesprächen erfassen. Das trägt dazu bei, umfassende und aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, die später zur Unterstützung der Endnutzer verwendet werden können.
