Gerade in der Vorweihnachtszeit, wenn es um die Auswahl der passenden Geschenke für die Liebsten geht, wird Beratung gerne in Anspruch genommen. Da ein persönlicher Kontakt aktuell nicht möglich ist, hat Thalia mit der „Live-Chat”-Funktion für die Zeit des Lockdowns kurzfristig einen neuen Service ins Leben gerufen. Ausgewählte Mitarbeiter aus Buchhandlungen in ganz Österreich werden für digitale Kundenberatungen zur Verfügung stehen. Andrea Heumann, Geschäftsleiterin Marketing und e‑Commerce Thalia, beschreibt die Initiative so: „Wir wollen unsere Kunden in dieser herausfordernden Zeit nicht allein lassen. Tatenlos zuzusehen entspricht nicht unserer „Welt bleib wach“ Ausrichtung. Unsere Buchhändler geben sich tagtäglich große Mühe, den Kontakt mit den Kunden auch weiterhin aufrecht zu erhalten. Mit dem neuen Online-Service gehen wir noch einen Schritt weiter und professionalisieren die Kontaktpflege.”
Kundendialog in Echtzeit
Der große Vorteil für alle, die den neuen Service nutzen wollen ist der unmittelbare Dialog mit den fachkundigen Beratern – und das in Echtzeit. „Wir müssen einfach ausprobieren, wie der Live-Chat von den Kunden angenommen wird. Für uns ist es momentan die einzige Möglichkeit den Kunden überhaupt eine Form der Beratung anbieten zu können”, ist Heumann überzeugt. Besonders eignen wird sich die neue Funktion für all diejenigen, die noch nicht genau wissen, was sie brauchen oder wollen und sich mit jemanden austauschen möchten. Mit der neuen Online-Funktion möchte der Buchhändler daher die Anzahl der Kaufabschlüsse und damit einhergehend auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Neben der Beratungskompetenz kann der User auch direkt im Live-Chat bestellen und spart sich somit den Online-Bestellvorgang.
Lieferungen in Echtzeit
Neben dem neuen Online-Kundenservice werden ab sofort auch „Same day“ Lieferungen in Wien angeboten, was bedeutet, dass die Auslieferung der bestellten Artikel auf Kundenwunsch noch am gleichen Tag erfolgt. Gemeinsam mit dem Anbieter Veloce wurde für die Zeit des Lockdowns ein entsprechendes Konzept ausgearbeitet. „Für uns als Omnichannel-Händler besteht der große Vorteil darin, dass wir grundsätzlich eine Vielzahl an Möglichkeiten haben, um mit den Kunden in Verbindung zu treten und seine Wünsche zu erfüllen. Der Kanal, der situationsbedingt am meisten Sinn macht, wird verstärkt genutzt und wie man am Beispiel der neuen Live-Chat Funktion sieht, bei Bedarf auch entsprechend erweitert”, so Heumann abschließend.
