Seit über 15 Jahren arbeitet Maraike Schulz im Bereich CRM – derzeit als Senior Director CRM Operations bei HelloFresh. Auf der Blue Stage erklärt sie wie der Kochboxen-Riese weltweit mit Hilfe von Automatisierung und KI personalisierte Kundenansprachen und das CRM auf das nächste Level gebracht hat.
Die Mission war klar: die Art und Weise, wie Menschen essen, für immer zu verändern. Mit derzeit rund acht Millionen KundInnen in 18 verschiedenen Ländern, steht HelloFresh und sein CRM damit vor einer große Herausforderung. Die Frage lautete: Wie können wir unseren Prozesse verbessern und skalierbar machen und die Komplexität reduzieren, ohne dass die Qualität darunter leidet? Die Antwort: KI und Automatisierung.
Drei Rezepte für ein besseres CRM
Wer seine Kundenkommunikation durch Personalisierung, Automatisierung und den Einsatz von KI verbessern will, muss nach Schulz drei Rezepte befolgen:
- Segmentierung: Die Kundengruppen durch Recency-Frequency-Modelle und Customer Data Platform gesteuerte Kundencluster auf Basis von Unternehmens- und Kundendaten segmentieren.
- Bekanntes und Unbekanntes mischen: Die Segmentierung und der CRM-Content können durch Engagement Scoring Personas und maschinelles Lernen verbessert werden.
- Erneuern: Mit Automatisierung, verhaltensbezogenen Triggern und maschinellen Lernmodellen können Inhalte personalisiert und adaptiert werden.
„Automatisiere so viel du kannst.“ Dieses Fazit zieht Maraike Schulz nach ihrer Keynote. Auf die Fragen, was man denn tun müsse, um dorthin zu kommen, wo HelloFresh jetzt steht, hat Schulz drei Antworten: In einem ersten Schritt sollen Machine Learning und KI eingesetzt werden, um den Channel-Mix zu steuern, das Testen von Content zu beschleunigen und sich inspirieren zu lassen. Ansetzen muss man außerdem im eigenen CRM und hier Möglichkeiten zur Automatisierung finden und Zeit gewinnen. Außerdem soll mit datengestützter Vorarbeit die Zielgruppe identifiziert werden und für diese eine Kontakt- und Content-Strategie definiert werden.
Internet World Austria berichtet in Zusammenarbeit mit dem Master-Studiengang Digital Marketing und Kommunikation der FH St. Pölten vom OMR 2023. Dieser Artikel wurde von Laura Borovansky verfasst.
