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Productsup: So schaffen Sie starke Kundenerlebnisse in 2023

Die neueste Benchmark-Studie von Productsup, einem deutschen Product-to-Consumer (P2C)-Softwareunternehmen, zeigt, an welchen Stellen Unternehmen die Erwartungen der VerbraucherInnen noch nicht erfüllen und wie sie gegensteuern können.

Productsup, das führende Product-to-Consumer (P2C)-Softwareunternehmen, hat am 25. Jänner den Business Growth Report veröffentlicht. Die Studie vergleicht die Erwartungen von Geschäftsleuten für das Jahr 2023 mit den aktuellen Erwartungen von VerbraucherInnen aus dem Report Die Erwartungslücke im Handel. Dabei wird ein großer Widerspruch deutlich. Die Wünsche der User stehen im Kontrast zum Vorgehen der Unternehmen während der Rezession. Die Studie zeigt auf, wie sich EntscheidungsträgerInnen von ihren Wettbewerbern absetzen können: durch mutige Strategien außerhalb der Norm.

Vier Schlüsselbereiche auf die Unternehmen ihre Aufmerksamkeit richten sollten

Produktinformationen

Die Besorgnis der Unternehmen über die Qualität, Konsistenz und Genauigkeit der Produktinformationen bei globalen Kampagnen nimmt zu. Knapp zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen befürchten, dass schlechte Produktinformationen zu negativen Online-Erfahrungen führen. Das ist ein Anstieg um 72 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Darüber hinaus sind etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Unternehmen der Meinung, dass sie dadurch der Konkurrenz schutzlos ausgeliefert sein könnten – ein Plus von 49 Prozent gegenüber 2021. Tatsache ist, dass detailliertere Informationen über Produkte für VerbraucherInnen eines der wichtigsten Kriterien sind, um sich für eine Marke oder einen Händler zu entscheiden. Daher müssen Unternehmen die volle Kontrolle über ihr Produktdaten-Ökosystem haben.

Nachhaltiges Einkaufen

Fast die Hälfte (49 Prozent) der Unternehmen verzeichnete im Jahr 2022 eine steigende Nachfrage nach nachhaltigen Produkten. Dennoch geben 34 Prozent der VerbraucherInnen an, dass bei vielen Marken und Einzelhändlern Informationen zur Nachhaltigkeit zu schwer zu finden sind. Wenn man den Käufern mehr Transparenz in der Lieferkette bietet, indem man ESG-Daten auf Produktetiketten, Listen und in der Werbung hinzufügt, kann dies einen erheblichen Einfluss auf den Umsatz und die Markentreue haben. Für das kommende Jahr planen 55 Prozent der Unternehmen, mehr Informationen über nachhaltige Produkte bereitzustellen. So werden sie den sich wandelnden Erwartungen der VerbraucherInnen gerecht und heben sich gleichzeitig von der Konkurrenz ab.

Das Metaverse und Digital Collectibles

Die Skepsis gegenüber dem Metaverse sowie Virtual (VR) und Augmented Reality (AR) ist groß. Nur 14 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Verbraucher ein Produkt eher kaufen, wenn es in einem Geschäft mit AR-Erlebnissen angeboten wird, z.B. in einer AR-Umkleidekabine. Bei Online-VR- und AR-Erlebnissen, wie dem Metaverse und Digital Collectibles, sinkt diese Zahl auf 13 Prozent.

Entgegen der Einschätzung der Unternehmen geben jedoch 42 Prozent der VerbraucherInnen an, dass sie eher bereit sind, ein Produkt zu kaufen, nachdem sie VR oder AR in Geschäften erlebt haben. 40 Prozent bekunden sogar Interesse am Kauf von „rein virtuellen“ Waren im Metaverse. Unternehmen sollten diese Chance nutzen und sich in diesem Bereich profilieren, bevor klare Marktführer auftauchen und jüngere Kunden für sich gewinnen.

Werbeausgaben

Angesichts knapper Budgets wollen nur 24 Prozent der Unternehmen ihre Werbeausgaben in diesem Jahr erhöhen. Die Mehrheit zieht sich von den neueren Kanälen zurück – 79 Prozent der Unternehmen haben nicht vor, ihre Werbeausgaben für Snapchat oder TikTok zu erhöhen. Sie konzentrieren sich stattdessen lieber auf Plattformen wie Facebook und YouTube, mit denen sie besser vertraut sind.

Dieser Rückzug der Werbetreibenden eröffnet mehr Werbefläche für Unternehmen, die bislang auf diesen Plattformen noch wenig aktiv waren und das zu reduzierten Kosten. Unternehmen sollten die Gelegenheit nutzen und sich Top-Werbeplätze auf den von Millennials und der Generation Z am häufigsten genutzten Kanäle sichern.

„Wenn die meisten Unternehmen Schwierigkeiten haben, ihren Umsatz zu steigern, Inventar abzubauen und neue Kunden zu erreichen, dann ist es an der Zeit, nicht mehr der Mehrheit zu folgen“, sagt Marcel Hollerbach, Chief Innovation Officer bei Productsup. „Die Geschichte hat gezeigt, dass in einem rauen Wirtschaftsklima die mutigen Ausreißer belohnt werden, die sich dem Wandel stellen und auf Innovation setzen. Um im Jahr 2023 erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen bereit sein, zu experimentieren und in Bereiche zu investieren, die nicht der Norm entsprechen.“