Da Fahrgäste häufig via Smartphone mit der ÖBB-Zentrale kommunizieren und sich bei Störungsfällen überwiegend auf Social Media-Kanälen informieren, erweitert die ÖBB ihr Kundeninformationsservice.
Neben der scotty-App, der Website oebb.at und der Kundenservice-Hotline, kümmern sich vier neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter. Sie informieren Fahrgäste zu den Stoßzeiten, morgens und abends, unter dem Hashtag #ÖBBStreckeninfo über Einschränkungen oder Störungen auf dem Schienennetz der ÖBB.
Ein Expertenteam aus der ÖBB-Infrastruktur AG war an der Integration des neuen Kundenservice beteiligt. Es gilt die Fahrgäste gut zu betreuen, bei Störungsfällen sofort zu informieren und dadurch negativen Emotionen bestmöglich entgegenzutreten. Auf den Social Media-Kanälen empfangen Kundinnen und Kunden der ÖBB die Nachrichten besonders zeitnah und detailliert.
In der Verkehrsleitzentrale der ÖBB werden die Streckeninformationen von über 6.000 Zügen pro Tag zusammengetragen und ausgewertet. Das neue Kundenservice-Team informiert die Fährgäste dann über den Hashtag #ÖBBStreckeninfo.
