Unter der Diskussionsleitung von Maresa Wolkenstein, Head of Research & Development Managerin bei COPE (Styria Media Group), widmen sich Marketerinnen und Marketer einem der sieben P’s, nämlich „Processes” und fanden durchaus Gefallen an diesem Instrument.
Der ideale Prozess ist dann gegeben, so Stefan Lorbeer, Leiter Marketing Communication beim ÖAMTC, „wenn die Kundin und der Kunde gar nicht mitbekommen, welche Prozesse im Hintergrund laufen. Dann ist der Prozess kundenorientiert.” Auch Nicole Schlögl-Slavik, Vice President das Businesskunden Marketing und Produktmanagement für Brief & Werbepost bei der Österreichischen Post, sieht den Prozess ebensowenig im Vordergrund, sondern meint, „für unsere Kunden sind alle Serviceleistungen dann erfüllt, wenn die Sendung ankommt”. Am Ende des Tages besteht die Herausforderung darin, die Prozesse so auszureichten, dass die Kunden ein gutes Ergebnis bekommen und wieder kaufen wollen.
Auch wir versuchen rund um unseren Konferenzen die Prozesse zu optimieren, betont Maximilian Model, Geschäftsführer der Agentur MOMENTUM Wien und Mastermind hinter den JETZT Konferenzen. Mondel sprang kurzfristig als Diskutant für das durch Krankheitsfälle stark reduzierte Podium ein. In seinem Unternehmen würden die Prozesse dennoch nicht immer klar ausgearbeitet, „aber trotzdem läuft es genauso, wie wir uns das vorstellen”. In einem Marken-Prozess durch eine externe Agentur kam heraus, das Momentum für „We care” stehe. Mondel: „Wir sind die Kümmerer, kümmern uns um unsere Gäste und Sponsoren, das leitet uns. Produkt und Pricing sind sehr wichtig, aber die Prozesse im Hintergrund sind schon sehr zentral und sicherlich nicht das unwichtigste P im Marketing.”
Eines der Erfolgsgeheimnisse des ÖAMTC sei die permanente Anpassung der Prozesse im Hintergrund an die aktuellen Entwicklungen und Trends, so Lorbeer: „Einer der Gründe, warum der ÖAMTC noch immer stetig wächst, liegt darin, weil wir die Bedürfnisse unserer Mitglieder immer wieder der Zeit entsprechend erfüllen und im Hintergrund sehr viele Prozesse ablaufen, die auch immer technischer werden. Wir müssen uns mit vielen Trends auseinandersetzen, beispielsweise den Bedürfnissen der neuen Mobilität, das reicht von der Pannenhilfe bis zur Flugrettung.”
Bei einem Unternehmen wie der Post stelle sich auch die Frage, an welcher Kundenseite es sich ausrichte, so Schlögl-Slavik. Denn auf der einen Seite stehen die Empfängerin und Empfänger und damit die nichtzahlenden Kunden, auf der anderen Seite die Versenderinnen und Versender, also die zahlenden Business-Kunden.
