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Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens
© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen

Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens

KI im Online-Shopping: 92 Prozent wünschen sich klare Kennzeichnung

Erstmals wurden KonsumentInnen im Rahmen einer Studie des Österreichischen E-Commerce Gütezeichens zu ihren Erfahrungen mit KI beim Online-Shopping befragt: Der Großteil steht KI neutral gegenüber, die Mehrheit wünscht sich jedoch eine Kennzeichnung.

Online Shopping ist aus dem Kaufverhalten nicht mehr wegzudenken. Laut einer aktuellen Studie des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens kaufen 94 Prozent der Befragten Produkte oder Dienstleistungen online ein, knapp die Hälfte von ihnen (49,7 Prozent) bestellt mehrmals pro Monat, weitere 11,9 Prozent sogar mehrmals pro Woche oder täglich im Netz. Haben österreichische Shopper bereits KI-basierte Inhalte oder Services in Online-Shops bemerkt? Welche Reaktionen löst dies aus? Die aktuellen Studienergebnisse verraten mehr über die Ansprüche österreichischer Konsumentinnen und Konsumenten in Bezug auf KI in Online-Shops.

Mehr als die Hälfte war beim Online-Shopping bereits mit KI konfrontiert

Mehr als die Hälfte (52,6, Prozent) glauben, dass sie dabei zumindest gelegentlich mit KI-Anwendungen in Berührung gekommen sind, 13,1 Prozent vermuten dies sogar sehr häufig. Weitere 16,7 Prozent sind sich nicht sicher. Dies lässt den Schluss zu, dass es für Konsumentinnen und Konsumenten in vielen Fällen nicht ohne weiteres zu erkennen ist, ob sich hinter einem Service tatsächlich künstliche Intelligenz verbirgt oder nicht. 

KI wird in vor allem beim Kundenservice vermutet (59,4 Prozent), gefolgt von personalisierter Werbung (45,8 Prozent), Produktempfehlungen (32,1 Prozent) und Preisvergleichen (28 Prozent). Die Mehrheit der Befragten (52,5 Prozent) steht KI beim Online-Shopping neutral gegenüber. 22,9 Prozent empfinden KI-Services negativ, während ein Viertel (24,6 Prozent) diese positiv sieht, vor allem junge Menschen unter 29 Jahren (36,6 Prozent) und Männer (27,9 Prozent). 

KI macht Online-Shops fortschrittlich, nervt aber auch gelegentlich

Aspekte von KI-Anwendungen, die einen konkreten Nutzen während des Shoppens vermitteln, erhalten durchaus Zustimmung von den Befragten: So stimmen 38,7 Prozent zu, dass Online-Shops durch den Einsatz von KI-Anwendungen fortschrittlich sind und mit der Zeit gehen, 36,7 Prozent finden es faszinierend, wie gut KI funktioniert, 32,8 Prozent finden durch KI schneller wonach sie suchen, 31,9 Prozent sparen durch KI Zeit beim Online-Shopping und 31,7 Prozent schätzen die Hilfe von virtuellen Assistenten/Chatbots, um schnelle Hilfe und Antworten zu bekommen.

Am schlechtesten kommen personalisierte Angebote und Empfehlungen an (27,8 Prozent Zustimmung vs. 30,4 Prozent Ablehnung) und nur 22,7 Prozent finden, dass die Sprachsteuerung die Produktsuche erleichtert, 44,5 Prozent können dem nicht zustimmen. 

Trotz KI: Beim Kundenservice soll es „menscheln“

63,9 Prozent geben an, dass ihnen die menschliche Interaktion z.B. mit einer realen Person im Kundenservice wichtig ist. 62 Prozent finden, dass Chatbots nicht konkret auf ihre Frage eingehen und 60,4 Prozent stimmen zu, dass sie nicht wissen, welche Informationen durch den Einsatz von KI über sie verwendet werden. Die Hälfte (49,9 Prozent) macht sich Sorgen, dass durch den Einsatz von KI ihre Daten für andere Zwecke missbraucht werden. 

Besorgnis bei Betrug, Datenschutz und Transparenz

Besorgnis herrscht vor allem hinsichtlich Betrug, Datenschutz und Transparenz beim Einsatz von KI im Online-Shopping. So fürchten 68,4 Prozent, dass betrügerische E‑Mails dank KI täuschend echt wirken und somit kaum zu erkennen sind und 61,7 Prozent sorgen sich, dass ihre persönlichen Daten für Phishing missbraucht werden könnten. Weitere Sorge gilt dem Datenschutz (60,1 Prozent), übermäßiger Überwachung (59,5 Prozent) und fehlender Transparenz (54,23 Prozent). 

Was erwarten sich Shopper von den Händlern in Bezug auf den KI-Einsatz?

Für 92,2 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass Online-Shops transparent darüber informieren, ob und wie sie KI-Technologien einsetzen. Je älter die Befragten, desto wichtiger ist dieser Aspekt. Weiters wird erwartet, dass Online-Händler zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen setzen, um die Konsumentinnen und Konsumenten vor KI-basiertem Betrug zu schützen. Aus Sicht der befragten Konsumentinnen und Konsumenten zählen dazu: die Verschlüsselung der Daten, Kontaktmöglichkeit zu echten Kundenservice-Mitarbeitenden, Benachrichtigung über ungewöhnliche Aktivitäten auf dem Kundenkonto, verbesserte Spam- und Phishing-Filter, Mehrfaktor-Authentifizierung sowie genaue Information, welche Daten zu welchem Zweck verwendet werden. 

„Händler können durch den gezielten Einsatz von KI-unterstützten Services vor allem bei einem jungen Publikum mit Image und Modernität punkten. Allerdings sollten Shops immer transparent darüber informieren, wann und wozu KI-Tools im Einsatz sind, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden nicht zu zerstören“, bestätigt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens. „Viele ShopperInnen sind Stammkunden, die immer wieder zum selben Online-Shop zurückkommen und weitere Einkäufe tätigen. Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen.“

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Elisa Krisper

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