Der Handelsverband Shopping Index ist die neue Studie des Handelsverbandes, die auf der Studienreihe „Omnichannel Readiness Index“ aufbaut und heuer erstmals auch Pure Online-Händler wie Amazon, Otto und Zalando beleuchtet.
Wie tickt der Online- und Omnichannel-Konsument?
Beratung und Inspiration sind die Top-Assoziationen der KonsumentInnen zum Shopping in Geschäften. Anders beim Online-Shopping, welches die meisten mit großer Auswahl, preislich attraktiven Angeboten und Zeitersparnis verbinden. Besonders interessant in diesem Zusammenhang: Die Ansichten der Gen Z. „Die jüngsten Online-Shopper laden uns zum völligen Umdenken des Online-Shoppings ein: Sie verbinden Online-Shopping überdurchschnittlich stark mit Spaß (59 Prozent), Entspannung (52 Prozent) und Unterhaltung (57 Prozent),“ sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes. „Erfolgreich werden künftig also hauptsächlich Online-Shops sein, die auch den Spaßmoment der Gen Z bedienen– etwa durch inspirierende Themen- und Bildwelten, Gestaltungsvorschläge, Produktzusammenstellungen (62 Prozent) oder in Kooperation mit Influencern (39 Prozent), die sie viel stärker inspirieren.“
Deutliche Abweichungen der Gen Z im Vergleich zu den Baby Boomern sowie dem Gesamtschnitt zeigen sich auch in anderen Bereichen: Gen Z nimmt ganz allgemein neue Technologien, etwa neue Shopping Kanäle wie Instagram- und TikTok-Shopping, bereitwilliger an. Außerdem legt Gen Z überdurchschnittlich stark Wert auf Produktbewertungen (67 Prozent), Produktfotos anderer KäuferInnen (52 Prozent) und Kontext-Empfehlungen (48 Prozent).
Die österreichischen Einzelhändler stellen sich recht gut auf die potenzialträchtige Kundengruppe ein: 60 Prozent der befragten Händler bieten im Online-Shop Inspiration durch Bilder- und Themenwelten, Outfits oder Rezepte; jeweils ca. ein Viertel mittels Produktvorstellungen bzw. Inspirationen zur Produktverwendung via YouTube und immerhin 8 Prozent offerieren Augmented Reality Anwendungen. Außerdem werden neue Verkaufskanäle evaluiert: Die Hälfte nutzt bereits Instagram Shopping, bei weiteren 23 Prozent ist dies geplant. 37 Prozent wollen künftig TikTok Shopping nutzen, und mit WhatsApp wollen 31 Prozent der Händler künftig ihre KundInnen bedienen (jeweils ca. 5 Prozent nutzen diese Plattformen bereits als Vertriebskanäle).
Das Navi als Verkaufskanal? Geo Shopping im Trend
75 Prozent der KonsumentInnen – und 81 Prozent der Generation Z – erwarten ein vollständiges Profil von Händlern auf Google, 69 Prozent empfinden einen gebrandeten Pin auf Google Maps als hilfreich, und 70 Prozent fänden es attraktiv, in Google Maps direkt nach Produkten suchen zu können, um passende Händler in der Nähe mit lagernden Exemplaren der gesuchten Produkte angezeigt zu bekommen.
„Technisch kein Problem: Im Google Merchant Center können Händler lokale Warenverfügbarkeiten in Google einspielen und so bei entsprechender Produktsuche der KonsumentInnen in Google Maps als Händler in der Nähe angezeigt werden,“ erklärt Sher Khan, Industry Lead bei Google Austria.
„Das Navi entwickelt sich zum Verkaufskanal. Geo Shopping ist eine massive Chance für lokale Händler, auch für kleine Händler ohne eigenen Webshop, auf ihr Sortiment und ihren Standort digital zu verweisen – kostenfrei und mit minimalen digitalen Kenntnissen,“ erklärt Rainer Will.
Beautiful Basics: Convenience und Transparenz bleiben unersetzbar
Trotz allen Trends hin zu inspirierendem und emotionalem Online-Shopping: Unangefochten an Nummer 1 stehen die „Beautiful Basics“, die KonsumentInnen für rasches und bequemes Online Shopping einfach erwarten: Mit nur wenigen Klicks über Bezahl‑, Versand- und Retouren-Möglichkeiten informiert zu sein, ist für jeweils rund 90 Prozent wichtig. Zwei Drittel wünschen sich die Option, als Gast, also ohne Kunden-Konto bestellen zu können. 69 Prozent erwarten bei Online-Bestellungen die Bezahlmöglichkeit auf Rechnung. Gütesiegel in Online-Shops sind knapp für die Hälfte wichtig. Die meisten, nämlich 41 Prozent, erwarten die Zustellung ihrer Waren bei lagernden Artikeln innerhalb von 3 Werktagen nach Bestellung.
Grün soll es sein
Nachhaltiges Wirtschaften von Händlern ist für 53 Prozent der KonsumentInnen wichtig; in der Gen Z sind es 57 Prozent, die sich wünschen, dass Händler nachhaltig agieren und dies auch transparent kommunizieren. Mehr als die Hälfte der KonsumentInnen (56 Prozent) würden eine wiederverwendbare Verpackung nutzen und sie an zentraler Stelle zurückbringen – jedenfalls, wenn es ein Pfand retour gibt. Händler setzen im Bereich Nachhaltigkeit vor allem auf den Einsatz nachhaltiger Verpackungsmaterialien und Verpackungsreduktion (über 60 Prozent), auf das Angebot nachhaltig zertifizierter Produkte (rund 50 Prozent) sowie klimaneutrale Zustellung (43 Prozent).
Künstliche Intelligenz hält massiv Einzug in den eCommerce
„KI ist die dritte Welle der technologischen Revolution, nach dem Internet und dem Shift zu mobilen Endgeräten. Mehr als die Hälfte aller Händler, die Online-Shops betreiben, (52 Prozent) lassen sich bei der Erstellung von Texten durch KI unterstützen, etwa Produktbeschreibungen oder Blogartikel, weitere 29 Prozent planen dies. Wir sind überzeugt, dass es noch viel Potenzial für KI gibt, um weitere Prozesse in der KonsumentInnen-Ansprache zu vereinfachen,” sagt Sher Khan.
„Nur zwei Monate nach dem Launch von ChatGPT im November hatte der Chatbot im Januar 100 Mio. aktive User. Kaum eine andere Technologie wurde so schnell ausgerollt. Auch österreichische Händler nutzen KI schon in vielfältiger Weise.“, ergänzt Rainer Will. Interessanter Generationen-Unterschied: Gen Z steht dem Einsatz von KI gegenüber größtenteils positiv (25 Prozent) oder neutral (34 Prozent) gegenüber, während nur 6 Prozent der Baby-Boomer der neuen Technologie etwas Positives abgewinnen können.
Shopping Potentiale: Die Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit
Das 360° Studiendesign erlaubt einen Blick auf ungenutzte Potenziale, wo nämlich die Wünsche der KonsumentInnen und die Shopping Wirklichkeit auseinander klaffen. Die kostenpflichtige Option Same Day Delivery im Online-Shop beispielsweise wünschen sich 38 Prozent der KonsumentInnen (und die Hälfte der Gen Z), angeboten wird sie jedoch nur von 5 Prozent der Händler.
Scan & Go, also das Scannen und Bezahlen der Ware in der Filiale mit dem eigenen Mobiltelefon, ohne sich an der Kassa anstellen zu müssen, würden 40 Prozent nutzen – Gen Z sogar zu 50 Prozent. Für den größten Teil der befragten Händler mit Filialen (87 Prozent) hingegen ist das kein Thema, weder heute noch in näherer Zukunft.
Click & Collect mit 24/7 Abholmöglichkeit ist für 50 Prozent wichtig (Gen Z sogar 60 Prozent), von den im Desk Research untersuchen Händlern bieten es jedoch nur 25 Prozent an.
„Mit jeder neuen Ausgabe der Händler-KonsumentInnen-Studie wird deutlich, dass die Möglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft sind. Es ist faszinierend zu sehen, wie sowohl Online-Händler als auch Omni-Channel-Händler immer noch Raum für Verbesserungen haben. Dies ist eine positive Gelegenheit, das Potenzial weiterhin zu optimieren: die Effizienz des Online-Bereichs und die Vorteile des stationären Handels,” so Sher Khan.
Ranking: Ikea bester Online-Shop, Otto bester Pure Online Händler, Hornbach Omnichannel-Superstar
Den besten Online Shopping Index sichert sich heuer der Möbelhändler Ikea (Index 72 Prozent), gefolgt von Hornbach (Index 69 Prozent) und dm drogerie markt (Index 69 Prozent). Diese Händler erfüllen ausgezeichnet die Konsumentenanforderungen an Transparenz, Interaktivität, Kontaktmöglichkeiten sowie Checkout, Lieferung und Retoure. Bester Pure Online Player ist Otto (Index 63 Prozent), gefolgt von Zalando (Index 59 Prozent), Universal (Index 56 Prozent), Amazon (Index 55 Prozent) und Giesswein (Index 54 Prozent). Stärkster Händler in der Königsklasse Omnichannel Shopping ist mit einem Index von 79 Prozent Hornbach, gefolgt von Gigasport (Index 74 Prozent), dm drogerie markt, Kastner & Öhler und Libro (Index je 72 Prozent). Sie bieten die beste Verzahnung aller Verkaufskanäle und erfüllen das Wie-Wo-Wann-der-Kunde-will optimal.
