Ob beim Online-Shopping, im Gesundheitsbereich oder bei Finanzdienstleistungen: Die digitale Customer Journey wird zunehmend von Künstlicher Intelligenz geprägt. Generative Modelle, personalisierte Angebote und vorausschauende Systeme verändern, wie KonsumentInnen mit Marken interagieren. Doch trotz technischer Fortschritte zeigen aktuelle Erhebungen, dass Frustrationen weiterhin an der Tagesordnung sind.
Besonders hoch ist die Zufriedenheit laut einer internationalen Studie von Publicis Sapient im Bankensektor, während Branchen wie Transport und Energie deutlich schlechter abschneiden. Während jüngere Zielgruppen verstärkt nach individualisierten Angeboten und reibungslosen Abläufen verlangen, legen ältere Generationen mehr Wert auf Übersichtlichkeit und Sicherheit.
Gravierend bleibt das Thema Kundenservice: 39 Prozent der Befragten gaben an, regelmäßig Probleme zu haben, etwa durch schwer erreichbare Hotlines oder lange Antwortzeiten. Hinzu kommen technische Mängel wie langsame Ladezeiten und unübersichtliche Checkout-Prozesse, die insbesondere bei jüngeren UserInnen schnell zur Transaktionsabbrüchen führen.
Trotz zunehmender Integration von KI-gestützten Features – von Chatbots bis hin zu Voice Commerce – bleibt die Akzeptanz unterschiedlich. Während KonsumentInnen in den USA und Australien offener gegenüber diesen Technologien sind, zeigen sich NutzerInnen in Deutschland und Frankreich zurückhaltender, vor allem mit Blick auf Datenschutzbedenken.
Auch das Vertrauen in Markenwebsites ist regional verschieden: In Deutschland und Frankreich überwiegt die Skepsis gegenüber unternehmenseigenen Plattformen. Entscheidende Faktoren für die Wahl des Vertriebskanals bleiben Vertrauen und Preisvorteile – egal ob im Direktvertrieb oder über Marktplätze wie Amazon.
Datensicherheit und Transparenz werden in Zukunft eine zentrale Rolle spielen. Zwar sind viele NutzerInnen bereit, persönliche Daten im Tausch gegen exklusive Rabatte preiszugeben, doch ein erheblicher Anteil lehnt die Weitergabe grundsätzlich ab. Unternehmen, die auf moderne Customer Data Platforms setzen und diese effektiv nutzen, haben die Chance, gezielter und individueller auf Bedürfnisse einzugehen.
Wer im digitalen Handel erfolgreich bleiben will, muss Technologie mit echter Kundenzentrierung verbinden. Nur wer grundlegende Erwartungen erfüllt – von technischer Stabilität über guten Service bis hin zu vertrauenswürdiger Datenverarbeitung – kann in einem zunehmend kompetitiven Umfeld bestehen.
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