Im Rahmen des Reports „Digital Analytics Trends 2021“ setzten wir uns von Deloitte Digital mit den wichtigsten Trends auseinander, die gerade in herausfordernden Zeiten zu einer effektiven Markenentwicklung und erfolgreichen Kundenkommunikation beitragen können. Dabei stehen sechs Themen im Fokus, die digitales Wachstum und das Kundenerlebnis fördern.
Trend 1: Besitz von Kundendaten im Unternehmen sicherstellen
Um die Kontrolle über die Customer Experience zu behalten, sollten Unternehmen ihre First-Party-Daten – also selbst erhobene Daten – möglichst intern abwickeln, anstatt sie dezentral über externe Partner wie etwa Agenturen zu verwalten. So können die Unternehmen zielgerichteter auf Veränderungen reagieren und Daten besser verknüpfen. Das gewährleistet ein zusammenhängendes und umfassenderes Kundenerlebnis.
„Zur langfristigen Schaffung positiver Kundenerfahrungen sollten interne Abteilungen Hand in Hand arbeiten – von Marketing, über Sales bis hin zum Produktmanagement. Ziel ist dabei immer die erfolgreiche Zusammenführung der Daten in einer zentralen Customer-Data-Plattform. Auf diese Weise können Kunden zielgerichtet angesprochen und Handlungsempfehlungen für Optimierungen abgeleitet werden“, so Claudia Stingl, Functional Lead im Marketing & Intelligence Consulting bei Deloitte Digital Österreich.
Trend 2: Verstärkt auf In-House-Expertise setzen
Laut der aktuellen Analyse konzentrieren sich Unternehmen derzeit verstärkt auf den Ausbau ihrer In-House-Expertise. Häufig investieren sie in eigene Analytics-Teams, um Talente zu fördern und neue interne Prozesse aufzusetzen. Das ermöglicht ein übersichtlicheres Monitoring, klare Risikoeinschätzungen in puncto Datensicherheit sowie eine raschere Reaktion bei Veränderungen der Marktbedingungen. Externe Experten können in diesem Zusammenhang eine wertvolle Außenperspektive einbringen, mit fachlichem Know-how unterstützen und den Prozess so komplettieren.
Trend 3: Datenschutzkonzept für langfristiges Kundenvertrauen erstellen
Datenschutz spielt bei der Customer Experience eine bedeutende Rolle. Für Unternehmen ist es dabei besonders wichtig, langfristig Vertrauen aufzubauen. Eine klare Kommunikation und Aufklärung darüber, wie Kundendaten gesammelt, verbunden und verwendet werden, sind das A und O. „Ein transparentes, individuelles Konsenskonzept muss Teil eines jeden Customer-Experience-Designs sein. Unternehmen sollten neben der Information über die Datenverarbeitung immer klar aufzeigen, welche Vorteile sich aus der Zustimmung für personalisierte Kauferlebnisse ergeben“, betont Stingl. Unternehmensintern braucht es dafür eine funktionierende, abteilungsübergreifende Koordination.
Trend 4: Messbarkeitssysteme der nächsten Generation nutzen
Bereits 2022 werden Cookies von Drittanbietern von den größten Web-Browsern blockiert oder gelöscht. Unternehmen sollten schon jetzt neue Strategien erarbeiten, um zukünftig das User-Verhalten selbst besser analysieren zu können. Dafür eignen sich Messbarkeitssysteme, die nicht von externen Anbietern abhängig sind. Der Fokus sollte auf kanalübergreifenden Echtzeit-Technologien sowie datengetriebenen Attributionsmodellen liegen, die zentral und transparent Handlungsmöglichkeiten aufzeigen.
Trend 5: Veraltete MarTech Stacks weiterentwickeln
Über die Jahre wurden sogenannte MarTech Stacks, also Tools und Plattformen zur Steuerung von Marketingmaßnahmen, aufgebaut. Diese basieren jedoch oft auf Drittanbieterdaten und sind somit nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen sollten nun ihre bestehenden MarTech Stacks evaluieren und auf Technologien setzen, die eine kanalübergreifende Steuerung und Umsetzung der Maßnahmen ermöglichen. Ziel ist zukünftig die Verwendung weniger, dafür aber skalierbarer Plattformen. „Bei der Evaluierung und Weiterentwicklung der MarTech Stacks ist es wichtig, eine flexible, zukunftsträchtige Strategie zu entwickeln. So kann auf Veränderungen schnell reagiert werden“, ergänzt Stingl.
Trend 6: Fokus auf Omnichannel-Marketing legen
Durch Omnichannel-Marketing schaffen Unternehmen ein vielseitiges Kundenerlebnis über alle Werbe- und Verkaufsplattformen hinweg. Laut unserer Deloitte-Analyse wendet derzeit nur jedes dritte Unternehmen eine kanalübergreifende Zielgruppen-Ansprache effektiv an. „Da Konsumenten heutzutage auf vielen verschiedenen Kanälen anzutreffen sind, müssen dafür kreative und dynamische Maßnahmen erarbeitet werden. Dabei können Handlungsempfehlungen unterstützend sein, die auf KI-Algorithmen basieren“, so Claudia Stingl abschließend.
Claudia Stingl ist Functional Lead im Marketing & Intelligence Consulting Team bei Deloitte Digital in Österreich.
