Personalisierung ist eine Grundvoraussetzung für eine positive Kundenerfahrung im digitalen Handel. Wie eine aktuelle Studie zeigt, reicht eine auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ansprache allein nicht mehr aus: Immer mehr VerbraucherInnen wünschen sich auch beim Online-Shopping die Möglichkeit zur menschlichen Interaktion. In der Wahrnehmung der KonsumentInnen wird dieser „Human Touch“ von vielen Marken aber noch vernachlässigt. Zu diesen Erkenntnissen kommt eine internationale Onlinebefragung, die das Marktforschungsinstitut Innofact im Auftrag von CoreMedia, einem weltweit führenden Anbieter einer Digital Experience Plattform, durchgeführt hat.
Human Touch: Kunden wünschen mehr menschliche Interaktion
In allen untersuchten Ländern besteht eine starke Nachfrage nach personalisierten Online-Erlebnissen: 56 Prozent der befragten VerbraucherInnen empfinden personalisierte Produktempfehlungen als hilfreich, um das passende Produkt zu finden, 52 Prozent treffen mit ihrer Hilfe bessere sowie schnellere Kaufentscheidungen. Wie die Studie zeigt, gehen die Wünsche der VerbraucherInnen aber darüber hinaus: Für 45 Prozent der Befragten ist die Möglichkeit, per Klick in einen direkten Dialog mit einem Kundenberater treten zu können, essenziell für ein zufriedenstellendes Online-Shopping-Erlebnis.
„Die emotionale Wirkung von menschlicher Interaktion im digitalen Raum ist unverkennbar. Sie bereichert die digitale Customer Experience und macht personalisierte Erlebnisse authentischer und wertvoller”, betont Sören Stamer, Mitbegründer & CEO von CoreMedia. „Erst der ‚Human Touch‘ ergänzt das Einkaufserlebnis mit persönlichem Kontakt und Vertrauen und trägt nachweislich dazu bei, die Kaufbereitschaft und ‑häufigkeit zu erhöhen“, so Stamer weiter.
Balance zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Beratung
Die Studie unterstreicht diesen Wunsch nach einer Balance zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Beratung: Zwei Drittel (64 Prozent) der VerbraucherInnen sind der Ansicht, dass Unternehmen den menschlichen Aspekt in der Online-Kundenerfahrung vernachlässigen. Besonders beim Kauf hochpreisiger Produkte oder komplexer Dienstleistungen bestätigen 76 Prozent der Befragten den besonderen Mehrwert einer persönlichen Beratung durch echte Menschen. Darüber hinaus äußern 75 Prozent den Wunsch nach persönlicher Unterstützung durch einen menschlichen Berater, wenn die automatisierte Personalisierung ihre Grenzen erreicht.
Kundensupport: Lange Wartezeiten und ineffiziente Prozesse sind besonders frustrierend
Die große Mehrheit der KundInnen empfindet den Kundensupport häufig als ineffizient und frustrierend: Lediglich 12 Prozent geben an, dass es sie nicht stört, wenn ihre Fragen nicht unmittelbar beantwortet werden können. 96 Prozent finden es zumindest ein wenig oder sogar sehr störend, lange in der Warteschleife warten zu müssen. Die Notwendigkeit, ein Anliegen nicht in einem einzigen Anruf oder Chat klären zu können, stört 94 Prozent der Kunden.
Wie Unternehmen die Vorteile des Human Touch für sich nutzen
Die Studie macht deutlich, dass viele Unternehmen erst noch lernen müssen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, um in real-time die passende Beratung anzubieten. Das kann nur gelingen, wenn sie den „Human Touch“ als Chance begreifen, Technologie und menschliche Interaktion auf eine Weise zu verbinden, die das Kundenerlebnis bereichert und vertieft.
Menschliche Kontaktmöglichkeiten wie Videocalls, Video-Shopping oder Click-to-Call stellen zukunftsweisende Service-Innovationen dar, die weit über das hinausgehen, was automatisierte Systeme und künstliche Intelligenz leisten können: „CoreMedia unterstützt Unternehmen dabei, zentralisierte Kundendaten in Echtzeit in personalisierte Erlebnisse umzuwandeln, durch die jeder Kunde individuell mit den für ihn relevanten Inhalten versorgt werden kann. Indem Unternehmen proaktiv auf diese Kundenbedürfnisse eingehen, können sie die Conversions und den durchschnittlichen Einkaufswert steigern“, betont Stamer.
