Der neueste Connected Shoppers Report von Salesforce beleuchtet aktuelle Trends im Einzelhandel. Basierend auf anonymen Umfragen unter 2.400 KonsumentInnen und 1.125 EntscheidungsträgerInnen aus dem Einzelhandel, hebt der Bericht wichtige Themen hervor, die die Branche derzeit beschäftigen.
Generative KI revolutioniert das Einkaufserlebnis
Ein Schwerpunkt liegt auf den Auswirkungen generativer Künstlicher Intelligenz (KI). Laut der Studie nutzen bereits 17 Prozent der befragten KonsumentInnen weltweit generative KI zur Kaufberatung. Dies führt zu Überlegungen im Einzelhandel, wie diese Technologie die Kundenansprache und operative Abläufe beeinflussen kann. Anwendungsbereiche wie die Erstellung von Marketing-Materialien und personalisierten Kundenservice-Antworten gewinnen an Beliebtheit.
Die Verschmelzung von Online und Offline
Die Integration digitaler Technologien hat den Einzelhandel stark verändert. Dieser Trend setzt sich mithilfe generativer KI fort. Der Report verdeutlicht eine Rückkehr zum stationären Einkaufserlebnis, da KundInnen das Greif- und Erlebnisgefühl vermissen. Weltweit wurden 2023 nur noch 51 Prozent der Transaktionen digital abgewickelt, gegenüber 59 Prozent im Jahr 2021. Bis 2025 wird erwartet, dass dieser Anteil auf 56 Prozent steigt, da KäuferInnen digitale und physische Touchpoints kombinieren. Einheitliche Plattformen sind der Schlüssel, um die Kundenansprache über verschiedene Kanäle hinweg zu personalisieren und die Bindung zu stärken.
Aufstieg neuer digitaler Kanäle und Apps
E‑Commerce-Websites und ‑Apps sind nach wie vor beliebt, doch soziale Medien, Messaging-Plattformen und Live-Streaming gewinnen an Bedeutung. Laut der Umfrage haben 59 Prozent der KonsumentInnen bereits über soziale Medien eingekauft – ein Anstieg im Vergleich zu 15 Prozent im Jahr 2021.
Die Transformation von Ladenlokalen
Einzelhändler integrieren digitale Elemente in physische Geschäfte, wodurch sich Online- und Offline-Einkaufserlebnisse vermischen. 60 Prozent der Befragten verwenden ihre Mobilgeräte im Laden, um Produkte online zu recherchieren, QR-Codes zu scannen oder Käufe abzuschließen. Geschäfte dienen nicht nur als Ausstellungsflächen, sondern auch als Fulfillment-Zentren. Online-Bestellungen werden entweder im Laden abgeholt (57 Prozent) oder direkt dorthin geliefert (49 Prozent).
Die Zukunft von Loyalty-Programmen
Kundenbindung gestaltet sich schwieriger, da KonsumentInnen im Durchschnitt nur noch bei 3,4 Treueprogrammen angemeldet sind – im Vergleich zu 4,3 im Jahr 2021. Viele Einzelhändler planen den Ausbau ihrer Loyalty-Programme, stehen jedoch vor Herausforderungen wie fehlenden Daten von KundInnen und mangelnder Agilität bei sich ändernden Marketingmöglichkeiten sowie Nutzungsgewohnheiten. 75 Prozent der befragten Einzelhändler bieten bereits Treueprogramme an, während 22 Prozent die Einführung in den nächsten 24 Monaten planen.
