Technologien für das Kundenbindungsmarketing werden ein wesentlicher Bestandteil der Pläne zur Bindung und Steigerung der Kundenausgaben sein. 9 von 10 Unternehmen planen, ihre bestehenden Kundenbindungsprogramme innerhalb der nächsten drei Jahre zu überarbeiten. Fast die Hälfte – 44 Prozent- gaben an, dass sie mit ihrem derzeitigen Kundenbindungsprogramm nicht zufrieden sind.
Zwei Drittel (65 Prozent) der Unternehmen wollen ihre Kundenbindungstechnologie im Rahmen ihrer Investitionspläne umgestalten.
Diese Zahlen gehen aus dem Global Customer Loyalty Report 2024 der Loyalty-Cloud-Plattform Antavo hervor, für den mehr als 600 leitende Mitarbeiter mit Bezug zum Kundenbindungskonzept ihres Unternehmens befragt, mehr als 30,5 Millionen Kundeninteraktionen, die 2023 auf der Plattform durchgeführt wurden, analysiert und qualitative Interviews mit 50 Experten geführt wurden. Der Bericht wurde mit zusätzlicher Unterstützung von VML (ehemals Wunderman Thomspon), EPAM und frog / Capgemini erstellt.
Die wichtigsten Ergebnissen
- 81 Prozent der Unternehmen gaben an, dass ihre Kundenbindungsprogramme ihnen bei der Bewältigung der steigenden Inflation und anderer wirtschaftlicher Probleme 2023 geholfen haben.
- 60 Prozent der Inhaber von Kundenbindungsprogrammen haben in den letzten zwei Jahren wesentliche Änderungen an ihren Programmen vorgenommen.
- 90 Prozent der Unternehmen mit einem Kundenbindungsprogramm berichten über eine positive Kapitalrendite – der durchschnittliche ROI ist 4,8‑mal höher als die Investition.
Zsuzsa Kecsmar, Mitbegründerin und Strategieleiterin bei Antavo, sagte: „In den letzten Jahren hat es eine deutliche Verschiebung hin zur Kundenbindung gegenüber der Neukundengewinnung gegeben. Die überwältigende Mehrheit der Unternehmen ist daher aktiv bestrebt, sich von ihrer alten Technologie zu lösen und auf eine neue Plattform umzusteigen, die es ihnen ermöglicht, ihre Beziehungen zu ihren bestehenden Kunden zu stärken.”
„Es ist ein Mythos, dass Kundenbindungsprogramme eine reine Kostenstelle sind. Unser Bericht beweist dies: 9 von 10 Unternehmen haben eine positive Kapitalrendite gemessen. Noch besser: Die durchschnittliche Kapitalrendite beträgt das 4,8‑fache ihrer Investitionen. Es lohnt sich, sich auf die treuesten Kunden zu konzentrieren. Demnach ist es nicht verwunderlich, dass doppelt so viele Unternehmen in Kundenbindung anstelle von Kundengewinnung investieren wollen.”
„Rund 81 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Kundenbindungsprogramme ihnen dabei geholfen haben, die steigende Inflation und die wirtschaftlichen Sorgen 2023 zu bewältigen. Damit ist klar, dass die Investition in Kundenbeziehungen durch eine Auffrischung der Kundenbindungstechnologie ein äußerst strategischer Schritt für 2024 ist”, fügte sie hinzu.
James Baker, Leiter der Strategieabteilung bei VML, sagte: „Diese aussagekräftige Studie von Antavo zeigt, dass Unternehmen zunehmend den Wert von Investitionen in die Kundenbindung gegenüber der Kundenakquise erkennen, da loyale Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder einkaufen und andere an Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Dieser Bericht verdeutlicht die Notwendigkeit, dass Kundenbindungsprogramme zu einem einzigen vernetzten Ökosystem für die Nutzer von Kundenbindungsprogrammen werden müssen.”
„Eine erneute Konzentration auf die Kundenbindung erfordert Investitionen in Technologie”, fügte Zsuzsa hinzu. Das Potenzial für hyperpersonalisierte Kundenbindungsprogramme ist enorm, denn die Zahl der Mitglieder, die personalisierte Prämien einlösen, ist 4,3‑mal höher als die Zahl derer, die nicht personalisierte Prämien einlösen. Fast sieben von zehn Befragten (67 Prozent) gaben an, dass Microtargeting, d. h. die gezielte Ansprache kleiner Kundensegmente mit maßgeschneiderten Botschaften, Inhalten und Treueangeboten, einen größeren finanziellen Nutzen bringt als es kostet.
„Angesichts der sich in den letzten zwölf Monaten rasant verändernden Technologielandschaft ist es nicht überraschend, dass so viele Unternehmen aktiv nach Möglichkeiten suchen, ihre Kundenbindungsinitiativen neu zu strukturieren und zu nutzen”, fügte sie hinzu. „Die kollektiven Investitionen in neue Technologien werden 2024 ein bedeutendes wirtschaftliches Ereignis darstellen.”
