Chatbots, also Software für gesprochene oder geschriebene Dialoge, kommen hierzulande in der Kundenberatung vermehrt zum Einsatz. Im Auftrag der Arbeiterkammer Wien (AK) hat das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) acht Chatbots getestet – von Mobilfunkbetreibern, Versicherungen, Online-HändlerInnen und der Modebranche. Dabei zeigt sich: Manchmal verläuft der Dialog gut, manchmal holprig. Einfache Fragen können sie gut beantworten. Aber es kann auch zu missverstandenen Fragen und ungeschickten Antworten kommen. Zuweilen werden Konsumenten über den Chatbot an persönliche Berater vermittelt, an eine Hotline oder E‑Mail. Aus datenschutzrechtlicher Sicht lassen Chatbots oft zu wünschen übrig. So fehlt zum Teil eine deutliche Information darüber, wofür und wie lange Chat-Daten gespeichert werden oder inwieweit Daten anonymisiert oder personenbezogen ausgewertet werden (etwa häufig zu Trainingszwecken). Zum Teil wird vor Chatbeginn die Einwilligung zur Datennutzung eingeholt, teilweise bleibt der Hinweis auf eine eindeutige Einwilligung aus. Fehlt die Einwilligungsmöglichkeit, wird jedoch oft keine andere Rechtsgrundlage angeführt. Datensparsamer wäre es auch, bei allgemeinen Anfragen Nutzer beim Einstieg nicht Namen und Mailadresse abzuverlangen.
Sind Chatbots bessere Suchmaschinen?
Im Test wurden den virtuellen Agenten gängige Fragen gestellt. An den Antworten wurde sichtbar: Die Onlinetools haben Potenzial, stecken aber noch in den Kinderschuhen. Bei nicht effizienten Antworten ist es in der Regel möglich – aber nicht immer einfach – an eine persönliche Beratung zu gelangen. Im optimalen Fall wird ein Mitarbeiter in den stockenden Chat geholt, oder es wird auf andere Kontaktmöglichkeiten verwiesen. „Chatbots sind hierzulande noch im Experimentalstadium und weit davon entfernt, Menschen nachzuahmen oder durchwegs kompetente Berater zu sein“, so AK-Konsumentenschützerin Daniela Zimmer. „Sie ergänzen aber zunehmend Beratung per Telefon, E‑Mail oder Livechat als kostengünstiges 24/7‑Service ganz ohne Warteschleife. Was derzeit noch eher eine Suchfunktion ist, soll langfristig als Gesprächspartner mit künstlicher Intelligenz fungieren und über reine Sprache hinaus auch auf Emotionen reagieren.“
