Streitschlichtung, Beratung, Prävention: Das vergangene Jahr zeigt, dass das Angebot des Internet Ombudsmann von imme mehr Österreichern genutzt wird. Das zeigt der Jahresbericht der unabhängigen österreichischen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle. Im Jahr 2019 gab es mit 4.762 Beschwerden (+ 30,36 Prozent) und 5.584 Anfragen (+ 87,89 Prozent) signifikante Steigerungen zum Vorjahr. In Summe beträgt die gemeldete Schadenshöhe aller bearbeiteten Beschwerden 1.710.947 Euro.
„Die deutliche Zunahme der Beschwerden heißt nicht zwingend, dass die Probleme für Konsumentinnen und Konsumenten mehr geworden sind“, unterstreicht Projektleiter Karl Gladt. „Die Steigerung belegt aber definitiv, dass unser Angebot für kompetente und unkomplizierte Unterstützung immer besser angenommen wird und sich immer mehr Menschen an uns wenden.“
„Die Beliebtheit von Online-Shopping steigt in Österreich weiterhin an, gerade auch jetzt, wo die Menschen aufgrund des Coronavirus zuhause bleiben. Sollte es dabei einmal zu Problemen kommen, hilft der Internet Ombudsmann mit kostenloser Streitschlichtung und Beratung. Wir unterstützen dieses Angebot aus Überzeugung, denn es ist ein wichtiges Instrument für mehr Konsumentenschutz und Sicherheit in der digitalen Welt“, so Rudolf Anschober, Bundesminister für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.
Beschwerdegrund Nummer 1: Abo-Fallen
Mit 38 Prozent führen „Abo-Fallen“ – wie bereits in den Vorjahren – das Ranking der häufigsten Beschwerdegründe an. Nach wie vor betreffen diese zu einem großen Teil betrügerische Film-Streaming-Plattformen: Auf der Suche nach kostenlosen Blockbustern registrieren sich Verbraucher mit ihren persönlichen Daten. Statt der erhofften Unterhaltung erhalten sie allerdings wenige Tage später eine Rechnung für eine – angeblich abgeschlossene – kostenpflichtige Mitgliedschaft. Auch die Beschwerden zu Abo-Fallen mit Kreditkartenabbuchungen haben zugenommen. Hier wird Nutzern oftmals (via SMS, Spam oder Werbung) vorgegaukelt, sie hätten bei einem Gewinnspiel gewonnen. Geben sie ihre Kreditkartendaten preis – um etwa die Teilnahmegebühr oder Versandkosten zu bezahlen. Hier sind die Nutzer jedoch bereits in die Online-Falle getappt: Die Betrüger buchen monatlich Beträge ab. In sämtlichen Fällen konnte der Internet Ombudsmann Entwarnung geben und betroffene Konsumenten beruhigen: Ein wirksamer Vertrag kommt bei solchen Betrugsmaschen nicht zustande und die gestellten Rechnungen müssen daher auch nicht bezahlt werden.
Fake-Shops
Mit deutlichem Abstand (16 Prozent) folgen Fake-Shops beziehungsweise Markenfälscher-Shops auf Platz 2 in der Beschwerdeliste. Als Fake-Shops werden Websites bezeichnet, die das Bestehen eines Online-Shops vortäuschen, der de facto nicht existiert. Vielmehr zielen diese Seiten nur darauf ab, Kaufwilligen im Rahmen einer vermeintlichen Warenbestellung Geld abzuknöpfen. Spitzenreiter in dieser Kategorie war 2019 der angebliche Online-Shop „CRAGOO“. Markenfälscher-Shops wiederum sind unseriöse Online-Händler (oft mit Sitz in China), die über ihre Websites minderwertige beziehungsweise gefälschte Produkte verkaufen. Cyberkriminelle nutzen aktuell den massiven Anstieg von Online-Shopping sowie die Verunsicherung der Bevölkerung aus. So locken die Betreiber von Fake-Shops Konsumenten beispielsweise mit derzeit besonders gefragten medizinischen Produkten wie Atemschutzmasken, Desinfektionsmittel oder Schutzkleidung. Auch gefälschte E‑Mails von Paketdienstleistern oder Mobilfunkanbietern sollen User in die Falle locken.
Online-Shopping: Nicht nur Waren
Weitere Beschwerdegründe, die den Internet Ombudsmann 2019 beschäftigten, waren klassische Probleme im E‑Commerce wie Unklarheiten beim Vertragsabschluss (8 Prozent), Lieferverzug bzw. keine Lieferung (7 Prozent), Streitigkeiten rund um das gesetzliche Rücktrittsrecht (5 Prozent), die Wirksamkeit einer Kündigung beziehungsweise die Laufzeit eines Vertrags sowie Beschwerden zum Thema Datenschutz (jeweils 4 Prozent). Wer beim Thema Online-Shopping nur an physische Produkte denkt, irrt übrigens: Waren sind zwar als Beschwerdegegenstand in der Mehrheit (55 Prozent), aber in immerhin 42 Prozent der Fälle ging es um Dienstleistungen. Dies kann sowohl reale Dienstleistungen, die über das Internet gebucht werden (Reisen oder Handwerkerdienstleistungen), als auch digitale Dienstleistungen wie Hosting-Dienste oder Soziale Medien betreffen. 22 Prozent der Beschwerden hatten digitale Inhalte wie online bezogene Filme, Musik-Downloads oder E‑Books zum Gegenstand.
Prävention durch Information
Der Internet Ombudsmann ist eine nach dem AStG (Alternative Streitbeilegung-Gesetz) staatlich anerkannte Streitschlichtungsstelle. Die steigende Akzeptanz der Unterstützungsangebote zeigt sich auch bei den Zahlen der Informationsplattform Watchlist Internet, über die der Internet Ombudsmann zu aktuellen Betrugsmaschen und Online-Fallen informiert. Die dort veröffentlichten Beiträge basieren neben den Beschwerden beim Internet Ombudsmann sowie eigenen Recherchen auf Meldungen von Usern – und das waren 2019 10.598 (gegenüber 6.260 in 2018). Auch die Zahl der Website-Besuche konnte deutlich gesteigert werden, um 114 Prozent auf 1,66 Millionen im letzten Jahr.Gerade bei Betrugsfällen – die immerhin 58 Prozent der Beschwerden 2019 betreffen – ist Aufklärung besonders wichtig. Denn hier stehen die Chancen schlecht, sein Geld zurückzubekommen, wenn man schon in die Falle getappt ist. „Prävention durch Information, wie sie die Watchlist Internet bietet, ist ein Schlüsselfaktor und ein zentrales Anliegen, damit sich Konsumenten im Internet sorgenfrei bewegen können“, betont Minister Rudolf Anschober.
