90 Prozent der österreichischen Internetnutzer kaufen online ein und 85 Prozent recherchieren vor einem geplanten Kauf im Internet. Diese Zahlen belegen, welche Potentiale zur Kundengewinnung und ‑bindung Omnichannel Retailing eröffnet. Der bereits zum zweiten Mal vom Handelsverband, MindTake Research und Google erhobene Omnichannel Readiness Index zeigt, wie gut die heimischen Einzelhändler auf diese Realität eingestellt sind.
“Eine Omnichannel Strategie ist für jeden österreichischen Händler heute unabdingbar, da sich Konsumenten bei einer Vielzahl von Kaufentscheidungen online informieren, und dann in einer Filiale kaufen – oder auch umgekehrt. Sie leben im wahrsten Sinne des Wortes in einer Omnichannel Realität“, so Christine Antlanger-Winter, Country Director von Google Österreich.
Lebensmitteleinzelhandel und Modebranche haben die Nase vorn
Im Zuge des ORI wurden 45 Einzelhändler in Österreich aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife verglichen und gebenchmarkt. Anhand von knapp 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im österreichischen Retail verzahnt sind. Der ORI-Index ist im Durchschnitt von 62 auf 68 Prozent gestiegen. Der Lebensmittelhandel ist im Ranking am stärksten aufgestiegen. Tchibo, Bill und Interspar führen das Ranking an. Aber auch die Branche „Fashion & Accessoires“ hat sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert. Turbo-Starter ist hier der Modehändler Kastner & Öhler, der seinen Index von 60 auf 78 Prozent steigern konnte und sich damit auch den zweiten Platz im Gesamtranking gesichert hat. Die im Durchschnitt stärkste Branche des diesjährigen ORI Ranking ist „Drogerie & Parfümerie“. Die vier etablierten und bereits erfahrenen Omnichannel-Händler Douglas, dm, Marionnaud und Bipa erreichen allesamt gute Werte. Bipa ist sogar mit einem Plus von 15 Prozentpunkten vom letzten auf den ersten Platz im Branchenranking gewandert.
Gigasport und Esprit konnten ORI auf 78 Prozent erhöhen
Zu den beiden Gesamtsiegern des ORI 2019 zählen der Sporthändler Gigasport sowie das Modelabel Esprit. Gigasport verzeichnet eine Steigerung des ORI von 60 auf 78 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Esprit hat sich bereits im letztjährigen ORI unter den Top 10 platziert. Aber auch Kastner & Öhler und Hornbach sowie Bipa zählt zu den bestplatzierten.
Handel realisiert Kundenwünsche
Neben dem Branchenvergleich bietet der ORI aber auch Insights beim Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services. So geht aus dem ORI 2019 hervor, dass sich 84 Prozent der Konsumenten uneingeschränkte Gratis-Zustellungen wünschen. Diesen Service bieten jedoch nur sieben Prozent der Einzelhändler an. Aber auch die Anzeige der Produktverfügbarkeit in einer gewünschten Filiale und im Kontext die Filteroption nach der Wunschfiliale wird von den Konsumenten gefordert. Auch die Angabe eines konkreten Lieferdatums wird von vielen Kunden gewünscht. Diesen Forderungen muss der österreichische Handel erst nachkommen.
„Was mich besonders freut: Die Lücken zwischen Kundenwunsch und Realität, die wir letztes Jahr im ORI aufgezeigt hatten, sind geschlossen worden. Der Handel hat sich also aktiv mit den im ORI aufgezeigten Benchmarks und Analysen auseinandergesetzt“, freut sich Rainer Will, Geschäftsführer vom Handelsverband.
